May 24 2011

Conocer mejor al usuario, design thinking y marcas

Hace unos días estuve en una de esas charlas-trabajo con grandes amigos como Asier López, Iván Marcos, Jon Sáez, Iñigo Blanco, que algunos denominan “Think Tanks”, sobre “Design Thinking“. Lo cierto es que el tema era más para aprender sobre el término y lo que implica mucho más que aportar mi conocimiento al debate, que es más bien poco (de momento 😉 ). Se explicaron procesos, ideas, propuestas, comentarios, etc… muy de la mano de los apuntes del “guía artesano” Amalio Rey, quien impartió un Taller hace unas semanas por estos lares. Recomiendo leer algunas de esas ideas para hacernos una idea de este término.

Desde hace mucho tiempo este mundo del “diseño” en su fase inicial me ha llenado de curiosidad. Su proceso de gestación, sus ideas y sus puntos de partida me recuerdan mucho a cuando hablamos de branding y comunicación. En especial si te refieres al “para qué“, “el qué” y en especial “para quién“. No es el diseño per se, ni siquiera un fin en sí mismo ni por supuesto que a todos nuestros productos/servicios le demos un toque de “diseño”. Eso no. Pero sí saber muy bien hacia dónde nos vamos a dirigir.

Hay algo que realmente me apasiona más de este debate y es el USUARIO. El centro del discurso. Lo que me parece curioso en estos momentos es sobre todo darle protagonismo ahora, preguntándome “qué hemos hecho anteriormente“, ¿todos nuestros esfuerzos en comunicación, branding y en diseño han sido mirándonos a nosotros mismos? ¿en quién estábamos pensando? Hemos pasado casi desde 0 a poner en el centro de muchas estrategias al DISEÑO y con él al USUARIO pidiéndole su opinión y sobre todo sus ideas para los futuros desarrollos de los nuevos productos.

Me parece curioso esto ya que da una clara muestra de cómo ha sido el pasado. Y me preguntó “dónde quedó la investigación de mercado“. Desde hace ya bastantes años ha sido algo que ha formado parte de las reflexiones de branding y comunicación: conoce no sólo QUIÉN es tu público sino en especial, CÓMO es tu público. Porque conociéndole mejor, comprendiéndole sus hechos, actitudes, preferencias y acciones será más fácil adaptarnos a él y no al revés. Lo cierto es que en estos años, salvo pocas excepciones, he visto muy poca investigación. Muy poca. Ahora sigo avanzando (y muchísimo) en ella, en repensarla, en tratar de descubrir (de la mano de excelentes profesionales, por cierto) el verdadero comportamiento del público, sigo observando también que pocas marcas lo hacen. Pero no sólo eso. Poco avance se está viendo (salvo muy honrosas excepciones).

En este nuevo mundo del “design thinking” espero que no volvamos a caer en una investigación tradicional del usuario, por mucho que empleemos nuevas tecnologías, etc… a buenas preguntas, grandes respuestas. Pero lo que sí me parece más esencial es observar detenidamente el comportamiento y el cómo los contextos de uso, contextos de relación y los contextos de compra actúan e interactúan entre usuarios-productos/servicios-marcas.

La verdad es que lo mires por donde lo mires, el reto es chulo, apasionante y tremendamente estimulante. Sí. Los CONTEXTOS. Palabro. Oí por primera vez esta palabra a Ramón Ollé. Contextos donde es posible que nos encontremos con diferentes perfiles de usuarios. Pero que tienen un fin común: un uso, una compra, una decisión. Ahí es de dónde hemos de comenzar a pensar en el futuro. ¿Cómo interpretamos ese momento? ¿Y cómo se comporta el usuario en la interacción? No me importa tanto de quién estemos hablando sino sobre todo lo que ocurre en un contexto determinado para la decisión sobre un producto/servicio. Claro que los contextos son complejos pero es ahí donde hemos de profundizar y analizar si queremos pensar en “PARA QUIÉN“, el “QUÉ“, el “CÓMO” y el “PARA QUÉ“.

El caso es que estamos uniendo campos que tienen un mundo por explorar enorme con el “design thinking” como motor: diseño, investigación, usuario, productos, servicios, innovación, marcas, comunicación, experiencias, marketing, branding, empresa abierta, antropología, sociología, psicología, neuromarketing, internet. Esto se pone divertido.

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La foto es de Flickr, de Bruno C

6 responses so far

6 Responses to “Conocer mejor al usuario, design thinking y marcas”

  1. Asieron 24 May 2011 at 10:11 am

    Esperemos que las cosas cambien. De todos modos creo que ya se están dando pasos muy interesantes con los Living Labs y con otro tipo de iniciativas como el Open Hardware para conocer al usuario y cuales son sus necesidades latentes y no latentes. Por cierto ya veo que sigues Fast Company, son muy interesantes 🙂

    Para cuando hacemos experiencia de Design Thinking? habrá que meterlo en proyectos, no??

  2. Unaion 24 May 2011 at 5:37 pm

    Aupa Juanjo!

    Una vez más, interesante. Tuve la suerte de poder acudir al curso que mencionas de Amalio, donde coincidí con Asier y Jon -estos juegan en otra categoría 😉 -, y a mi también me tiene completamente emocionado esta forma de trabajar.
    No sé si llamarlo metodología, técnica o cómo, pero la verdad es que la forma de abordar el problema, la idea, y todo lo que lleva al prototipado -entendido, por fin, como un paso para acercarse al objetivo marcado, para comunicar esa primera idea, y no como la última fase-, me tienen fascinado.
    Con vuestro permiso, me apunto a esa experiencia de Design Thinking que comentaba Asier.

  3. Juanjo Brizuelaon 25 May 2011 at 8:25 am

    @Asier: me sigue resultando curioso que de pronto, después de descubrir el marketing en el siglo pasado 😉 nos hayamos olvidado de él en todo este tiempo y no se haya descubierto e interpretado su valor en la construcción de experiencias en forma de marcas, productos, servicios, etc. En cualquier caso, nunca es tarde. Desde luego. LAs experiencias de los Living Labs son muy interesantes y, claro, Fast Company es un fijo en el Reader.
    La experiencia en Design Thinking, cuando quieras. Importante: vamos a rediseñar servicios más que productos. Quizá nos ayude posteriormente a pensar en producto.

    @Unai: Me perdí el taller (¡¡malditas agendas!!) pero creo que lo importante es el “método de pensamiento” para hacer cosas. Estamos en una época de “beta permanente” donde la mejora es continua y lo importante es ver reacciones y sumar las mejoras que vienen desde fuera. Es cuestión de escuchar (que no oir) e interpretar para aportar.

  4. Ivánon 28 May 2011 at 5:44 pm

    Al final va a ser que la clave es reunirse personas y enredar 😉

  5. Juanjoon 31 May 2011 at 3:15 pm

    Pues queda claro que cada vez más, desde luego…

  6. […] Olvidémosnos del diseño gráfico. Hay muchas expresiones donde el diseño, mejor dicho, el design thinking, pueden cambiar y hacer preferir una opción frente a otra. Clave de todo ello: de nuevo, la […]

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