Mar 19 2018

Definiendo el engagement interno

Las relaciones entre personas podríamos clasificarlas en diferentes grados. Es un ejercicio que realizamos frecuentemente: desde la parte más básica del “me suena” hasta el mayor vínculo. Si bien es cierto que los objetivos que nos marcamos en cada una de esas relaciones son lógicamente diferentes, cuando estamos refiriéndonos a organizaciones y proyectos empresariales, viene a ser como un “must”: establecer cierta planificación y acción en la construcción de dichas relaciones. “Las empresas son personas” oímos con frecuencia pero en realidad es que “la empresa son relaciones”, hacia fuera y hacia dentro.

Quiero marcar la ambivalencia de estos objetivos hacia fuera y hacia dentro. Sí, en ambos lados. “Hacia fuera” se ve claro desde el mismo momento que nos sitúan y nos situamos en el mercado y aquí sí que de cómo construyamos estas relaciones puede tener su repercusión expresa en la cifra de negocio. Diferentes personas se ponen de acuerdo entre ellas con los productos/servicios de por medio, con lo cual queda claro aquello de “haz un cliente, no una venta”.

“HACIA DENTRO” es otra cosa bien diferente. Los departamentos de “tan raramente” llamados “recursos humanos” (sí, recursos, como si fuesen objetos) son de una vigencia digámoslo, reciente. A medida que las empresas fueron creciendo en tamaño se manifestaba la necesidad de tener en la estructura un área y unas personas que se ocuparan del colectivo, de todas las personas, de sus inquietudes respecto a su función y responsabilidad en el trabajo, con lo que aparecieron estos departamentos para “gestionar” estos recursos. (Uf qué duro se me hace hablar de gestionar y recursos cuando hablamos de personas…)

Una de las maneras en las que una marca se expresa es precisamente a través del “comportamiento” (siguiendo la clasificación de Wally Olins respecto a eso). El comportamiento refleja ese momento de atención que una persona de cada organización vive con una persona del “exterior”, sea cliente, proveedor, colaborador, medio, etc. De cómo se configure y estructure esta atención, esa persona externa se puede hacer una idea absolutamente “real” de cómo es esa organización, de cómo es en realidad esa marca, de cómo se comporta realmente más allá de otras expresiones. En el post anterior expuse la situación tras una vivencia personal con un viaje y cómo el servicio de atención al cliente respondió extraordinariamente a las situaciones individuales que allí se reflejaban.

Tomemos de referencia otro ámbito: social media. El nuevo escenario digital con la proliferación de las redes sociales y las relaciones de las personas en estos ámbitos nos enseña que si algo quiere potenciar (y algoritmizar) es fomentar y propiciar esas relaciones, dotarlas de relevancia, facilitarles plataformas para que las relaciones se produzcan y sobre todo uno de los objetivos más perseguidos por las marcas es el “ENGAGEMENT”: la capacidad de interacción entre una marca y una persona, la capacidad, frecuencia e intensidad de dichas relaciones. Este objetivo del branding digital es uno de los principales: no es que se busque cantidad de adeptos a tu marca en estos contextos sino que especialmente se busca que esas interacciones sean sólidas, de calidad, frecuentes, que aporten valor y se produzcan en ambas direcciones. El nivel de engagement mide el nivel de éxito de las marcas en el mundo digital.

¿Y si aplicamos el término engagement en el branding interno?

¿si pusiéramos como indicador de valoración y salud interna de una organización cuál es su nivel de engagement?

¿Si midiéramos cuál sería el nivel de interacción, ojo importante, INTERACCIÓN, entre organización y personas, y entre las personas entre sí?

Quizá daríamos un paso importante primero en la transmisión de los valores de nuestra marca hacia dentro para que desde allí se pudieran transmitir hacia fuera, por un lado, y por otro nos exigiría trabajar aún más esos espacios, esas acciones que provocasen interacciones y relaciones, más allá que valorar meramente el desempeño u otros aspectos que se trabajan en la actualidad. Romper esquemas.

Suelo comentar a menudo en proyectos con empresas y en formación que deberíamos comenzar a interiorizar la diferencia entre información y comunicación, y añadiría ahora mismo la interacción. Cito además una de esas enormes aportaciones que desde El Correo de las Indias se ha hecho, con su pirámide de compromiso. Y es que a medida que pedimos o facilitamos a las personas que se impliquen más en la propia organización, se aumenta considerablemente el grado de compromiso con la misma. O lo que es lo mismo, si buscamos y propiciamos este engagement, el compromiso interno aumentará y probablemente la transmisión interna de nuestros valores de marca especialmente hacia dentro, nuestra cultura de marca, funcionará y en consecuencia, su transmisión hacia el exterior, hacia fuera. Y aquí tenemos una enorme oportunidad.

¿Qué grado de engagement tienen los paneles informativos? ¿Y los emailings internos? ¿Qué grado de interacción tienen los boletines y/o las revistas de empresa? Éstas, aun siendo acciones habituales que se realizan desde Comunicación interna (ay si empezásemos a cambiar este término …) de origen no son correctos. Son INFORMACIÓN INTERNA. Y no sólo eso sino que se sitúan bastante bastante lejos de dicha interacción, del engagement.

Comparto sinceramente que este tema es realmente “sensible” y especialmente sensible. Es más fácil cómodo mirar al mercado, visitar clientes, vender (quien dice fácil ya sabe que de fácil nada,…) productos y servicios, y esas cosas. Tratar con personas internas que las vemos cada día y que cada una de ellas realiza una función con todo lo que eso implica de grados de responsabilidad, de decisión, etc, es más complejo. Donde cada persona, sí rotundamente, piensa también en la empresa (que lo buscamos siempre como excusa y tópico fácil) pero también quieren saber hasta qué punto su empresa se compromete y le permite comprometerse.

Siento que estamos bien lejos aún pero por otro lado, la experiencia vivida recientemente en diferentes proyectos en este ámbito permite adentrarnos en un nuevo campo absolutamente nuevo, si cambiamos el enfoque. Crear y generar cultura de marca interna es un campo muy atractivo y con enormes posibilidades … compartirlo internamente es un reto espectacular pero hacerlo partícipe buscando la interacción de cada persona es aún más desafiante y de un futuro espectacular e interesante. Ahí andamos profundizando y trabajando: “engangement interno”; casi nada.

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La foto de inicio es de Flickr, de Shawn Brandow

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Mar 02 2018

Viaje, empatía y experiencia de marca

Dormir con la satisfacción de haber hecho lo correcto es una sensación personal realmente placentera. Algo así como resolver un problema de matemáticas, echar la pizca de sal adecuada a tu plato sorpresa preferido o dar un sentido abrazo a una persona querida. Así que todo se resumía en dormir y levantarte a la hora prevista para seguir el plan trazado.

El viaje se inició la noche anterior, siguió tras el descanso de la cama y se desperezó con la ducha matinal a las 5 am, para estar puntualmente responsable a la cita en el hotel: 5.55h am. Una sorpresa inesperada hizo su aparición en el momento de ver la calle: nieve. Sí, dijeron que nevaría, de ahí la previsión de la noche anterior, pero lo que no aseguraron era que fuera tanto y que sus copiosos copos de nieve nos saludaran tan efusivamente a tan tempranas horas.

Un aeropuerto es siempre una estación más bien poco agradecida. Aunque sean grandes espacios diseñados y construidos para dar cobijo a personas, maletas y aviones y hacer de las esperas algo más llevadero, amanecer en él es de por sí suficiente motivo para creer que el día aunque sea largo, podría ser bien aprovechado. Tarjeta de embarque y esperar el avión. Todo normal hasta que las negras y modernas pantallas luminosas de las salas de acceso convirtieran el color verde al siempre llamativo rojo de “retrasado”. Las “circunstancias meteorológicas ajenas a este aeropuerto” que se escuchaba por la megafonía, o sea una nevada como dios manda, pulsaron la tecla roja y a partir de ahí comenzaron las divagaciones sobre sus posibles causas: retraso, pista helada, no hay gente suficiente, aviones sin limpiar, cómo es posible, no me lo puedo creer, dónde están los quitanieves… lo que parecía que podían ser apenas unas decenas de minutos se convirtieron en más y más líneas de vuelos con el “delayed” en varios idiomas como para recordarnos aquello de “oiga usted, esto no es broma”.

Permanezcan atentos al próximo mensaje en 30 minutos”, se iba modificando en 45 y 55 minutos, con lo cual la broma se transformó en “ay mi madre”, “tengo que volar como sea”. Cuando ves que el “retrasado” se transforma silenciosamente en “cancelado” es cuando te das cuenta de que las preguntas dominan a las respuestas y que lo que procede en ese caso es eso: buscar respuestas.

Cuando buscas respuestas te organizas. Las colas probablemente nacieron cuando una persona debía atender a muchas preguntas así que lo mejor era ponerse uno a uno porque si no, más que resolver problemas lo que ocurriría sería justamente lo contrario: sembrarlos.

En este momento te das cuenta de que las personas no valemos para todo. Hay quien tiene más habilidades sociales, otras más fuerza, unas son retraídas y otras directamente se transforman en insoportables, el de los chistes, la que llama a sus amigas, el impaciente, la que mueve el pie, el que mira el reloj aunque no lo lleve puesto, la que dice “por favor” y el que no sabe responder “gracias”.

Así que esas personas que se dedican a responder preguntas, esas personas de atención al público-atención al cliente merecen todo nuestro respeto personal y profesional más absoluto porque la humanidad en esos momentos se desmenuza en cientos de problemas, y cada uno de ellos en un mundo. Aprendemos también, o deberíamos, que una buena pregunta y que sea comprensible para ambas partes facilita mucho la resolución del problema. Uno puede saber lo que quiere pero quizá no sepa transmitirlo como se debe así que el ejercicio se complica tras cada “gracias por la información” y un nuevo “mire, es que …”.

Las 10h, las 11h, las 12h, una cola que avanza cuando miras para otro lado, y que no va rápido cuando miras hacia la puerta final como diciendo: “queréis correr que tengo un problema”. Algo así como 200 de esos por delante y otros tantos detrás. A eso de las 13h te toca. Todo empieza por un “vaya día…”, como para recordarle a la persona que tú también llevas ahí mucho tiempo o simplemente como “premio honorífico a la paciencia” ganada tras decenas y decenas de personas esperando y reclamando.

No nos damos cuenta del valor de tratar de ayudar al otro cuando te encuentras en estos momentos. Quienes nos dedicamos a esto de desarrollar propuestas de valor de branding, tratamos de convencer que el reto es cumplir lo que se promete y sobre todo que cuando algo no va como estaba planificado o como se pensaba, es cuando se comprueba si todo lo que la marca representa es capaz de responder a cada necesidad, a cada problema. No es un problema únicamente de simpatía o no, es la responsabilidad de aportar esa respuesta que ayude a solucionar las innumerables preguntas que una persona se hace, siempre con el ánimo de “vamos a hacer (todo) lo posible”. Si lo cumples y das con la solución, esta historia se quedará en anécdota. Si no es así, entonces pasas a formar parte de la estantería de tus negativas experiencias vividas, ésas que contamos desde el mismísimo instante después, que las compartimos inmediatamente  y que se convertirán en el tema de conversación de los próximos días.

Uno debería reconocer entre todas sus habilidades personales, sociales y humanas, que la empatía debería estar en el podium de dichas habilidades. Sea por la soledad que vivimos en muchos casos, por la pereza de replantearse las cosas o porque nunca has pensado en ello, la empatía nos facilitaría muy mucho cada situación que afrontamos en cada día. Ser empático tiene que ver con la generosidad, no la material que entregas o cedes en forma de objeto, sino en el sentido de otorgar a la otra persona todo la confianza y la tranquilidad suficiente como para que pueda hacer lo que debe y no sentirse atado, encopetado y presionado sin la más mínima acción de comprensión. La empatía es simplemente ponerte en el lugar del otro y si en muchas ocasiones pedimos que esto sea así respecto a nosotros, quizá debiéramos empezar a pensar al revés: si yo estuviera en esa situación qué me gustaría que me ocurriera.

El caso es que la espera fue remitiendo a medida que las soluciones y las respuestas se hacían de nuevo presentes. Y lo que parecía ser el mayor cataclismo del mundo, y mira que los hay, resultó convertirse en una historia que contar donde esas personas que te ayudaron y que hicieron posible que tu caso, tu mundo, fuera resuelto aunque para ello el día no es que fuera largo es que sencillamente no fue día y que acabó de nuevo como empezó: dormir con la satisfacción de haber hecho lo correcto, gracias a quienes hicieron que eso fuera realmente así.

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Feb 02 2018

El nuevo deber de la publicidad y las empresas

Es muy probable que no haya mayor ejercicio de honestidad y humildad en nuestro trabajo que explicar a nuestr=s hij=s en qué trabajamos cada día, a qué dedicamos todas esas horas que decimos destinamos en nuestras profesiones. Ni podemos exagerar, ni mentir (no deberíamos, vaya), ni generar más expectativas que la propia y ajustada realidad. Y sobre todo contarlo de manera sencilla para que se entienda, así que cuando vayan a su centro escolar a explicar qué hacen sus padres sepan explicarlo sin problemas. No es fácil, vaya por delante, al menos en mi caso.

Algo de esto me ha ocurrido este pasado jueves, cuando desde el colegio de Lucía y Martín, URKIDE, me pidieron que contara en una charla-taller sobre publicidad para sus alumn=s de último curso de la ESO: qué es eso de la publicidad, qué hago a lo largo de cada día y diera algunos consejos sobre esta actividad. En su ejemplar modelo de enseñanza, el trabajo por proyectos es fundamental, y en estas semanas están desarrollando un periódico digital, donde además de contar sus historias tienen que crear y desarrollar campañas de publicidad. Para ello nos reunieron a Eider Bernaola, fotógrafa, Markel Otsoa de Etxaguen, digital copywriter y al que suscribe. Markel expuso dos de sus proyectos creativos y audiovisuales muy interesantes y una visión muy práctica de la profesión. Eider explicó de una manera muy natural lo que supone una fotografía y todo lo que hay detrás. Una simple foto que no es una foto cualquiera y todo el ingente trabajo y esfuerzo que hay detrás.

El revoloteo del cosquilleo apareció mientras preparaba mis ideas aún más si cabe que en cualquier otra presentación a cliente, o curso de formación, así como en la propia exposición. Será por trabajar en algo que te apasiona y que tienes que contarlo de manera muy clara y casi en su estilo, a chicas y chicos de 16 años y también me propuse la intención de ilusionarles con esta profesión tratando de que considerasen la publicidad, la comunicación y las marcas como un campo de estudio y trabajo de futuro para ell=s. No sé si lo conseguí pero sí me quedó claro que comprendieron que esta actividad y esta profesión es más interesante de lo que parece, que hay mucho mucho trabajo detrás hasta que ves el spot, la fotografía, la gráfica, lo digital.

Mis ideas fueron bien sencillas: me siento un afortunado porque desde pequeño “quería hacer anuncios para la TV” y con el paso del tiempo estudié publicidad, hice mis postgrados relacionados con ello y llevo ya 22 años en el sector. Empecé como copy, me fue gustando más el campo de los por qué’s y de la estrategia previa; prefería escribir buenos briefings a redactar copys, tuve la fortuna de dirigir una agencia y hacerla crecer cuantitativa y cualitativamente, comencé un proyecto como consultor & planner independiente artesano y sigo disfrutando con cada proyecto que presento.

Incidí también en varias ideas:

    • que la publicidad siempre tiene un qué y en especial un POR QUÉ y un PARA QUÉ; de ahí la importancia de buscar un concepto estratégico que sea continuo en el tiempo y relevante para las personas…



    • que la publicidad tiene que emocionar e ir mucho más allá del producto o servicio, beneficio o momento que refleje… y sobre todo puede y debe ayudar a construir una mejor sociedad …

    • que la publicidad tiene que contar una historia, un momento en el que una persona o varias personas se relacionan con esa marca en concreto y que además lo que debe hacer es construir, desarrollar y extender una marca

DECATHLON – Peces de colores from &Rosàs on Vimeo.

DECATHLON – Piscina from &Rosàs on Vimeo.

DECATHLON – Señales from &Rosàs on Vimeo.

DECATHLON – La gran carrera from &Rosàs on Vimeo.

DECATHLON – El caso del verano (Facebook) from &Rosàs on Vimeo.

  • que la publicidad es un reflejo de lo que pasa en la calle, que bebemos de la fuente de nuestros comportamientos de cada día y además a veces conseguimos cambiar algunos de esos comportamientos…

Todo cambió en esta hora y media de exposición y preguntas y respuestas cuando casi a punto de despedirnos vimos este video:

Tras verlo y después de algunas risas y caras de sorpresa vinieron inmediatamente más de una pregunta: ¿en qué medida la publicidad ha de ser responsable en modificar actitudes y comportamientos actuales? ¿qué pasa con ciertos tabúes, con temas que casi no se pueden tocar? ¿qué pasa con la diferencia de género? ¿qué hace la publicidad al respecto de la diversidad? ¿qué hacemos en el sector por sacar a la luz y/o denunciar ciertos comportamientos más propios de siglos atrás que del siglo XXI?

Quizá para el casi centenar de alumn=s que había en la sala este debate no les coge “lejos”. Me consta que, al menos en URKIDE, el género, la discriminación, la diversidad, el respeto por el/la otr=, el color de la piel, etc; se trabaja mucho en sus tutorías. Pero ¿y nosotros en nuestro sector, qué hacemos al respecto?. Es una frontera y un hilo tan fino que a veces ni nos atrevemos a recorrerlo “por si acaso”. ¿es verdad todo esto?

Agaché la cabeza mientras oía a Eider hablar de ello, mientras algunos de los profesores y tutores también hablaban de ello. Solamente se me ocurrió decir que ciertamente si nos inspiramos en lo que pasa cada día en la calle, en cualquier momento, en cómo nos vinculamos con los productos, con los servicios, con las marcas, deberíamos dar un paso más.

¿Y las empresas? ¿qué responsabilidad tienen con todo ello? ¿y compromiso? Siempre he comentado que no hay campaña buena de publicidad sin un gran cliente. Están íntimamente ligados. A todo el mundo le gustaría hacer una campaña como las de Nike, ING, Decathlon, Ikea, … pero no todo el mundo es Nike, ING, Decathlon o Ikea. Si esto es así, ¿la responsabilidad y el compromiso de las empresas ¿dónde se encuentran para modificar y cambiar estas actitudes y estos clichés, también, especialmente a la hora de comunicar sus marcas, sus beneficios, sus productos/servicios? ¿serán capaces de avanzar por esta vía? ¿o es mejor quedarse en la atalaya esperando a que sea otra la que lo haga, por el miedo al qué dirán, por el miedo a salir a la palestra? ¿seguirán hablando a escondidas de estas cosas, de que hay que cambiar algo pero a la hora de la verdad, es más de lo mismo?.

Salí de la charla tan contento como “preocupado”. Al mismo nivel exactamente. Porque ya no es que las nuevas circunstancias y los nuevos tiempos estén modificando tanto la profesión de la comunicación y la publicidad sino que también se deben cambiar hábitos, actitudes y comportamientos para poder transformar esta sociedad que tenemos. Ejemplos como Doce Miradas son en los que tenemos que fijar. Y aquí sí que nos queda muchísimo por avanzar. Muchísimo.

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Ene 25 2018

No es vender, es lograr que te compren

Explorar sigue siendo una palabra que asume un tanto de riesgo y de escalofrío. Acostumbrados como estamos a vivir en la certidumbre y en lo conocido, plantearse y replantearse ciertas pautas no suele ser bienvenido salvo que se haga por necesidad imperiosa o por una identidad personal forjada por la inquietud. Nos parapetamos en las fórmulas que funcionan, en argumentos que se han solidificado a medida que se ha avanzado en la repetición pero en pocos casos se replantean modelos para ver si se puede mejorar las cosas o si hay una rendija de inconformismo donde descubrir nuevos campos que aporten mayor valor.

En el mundo de las marcas y la comunicación se vive últimamente en el conformismo, en lo conocido, en los clichés y las calcamonías de modelos que se repiten una y otra vez, con ciertos matices para que no se note demasiado, y así disfracemos de procesos algo convencional. “¿Pero si funciona para qué tocarlo?” podríamos preguntarnos, sin ni siquiera hacer el esfuerzo de replantarse si es conveniente o no el proceso a poner en marcha. Hablamos en su día de replantear el Plan de Comunicación, hablamos también de reenfocar los procesos de desarrollo de las marcas, hablamos en su momento también que lo digital es extraordinariamente particular y personalizable y sigo seguimos encontrándonos modelos que se repiten una y otra vez, y desarrollos de marcas que han sido tomado de otras, no como ejemplos o visiones de ellas, sino simplemente replicados. Lo digo precisamente por comentarios de clientes, de empresas que expresan en muchas ocasiones: “esto no funciona”. El cliente, el que siempre tiene la culpa porque no sabe lo que quiere.

Construyamos pues. Una de las frases que más se escucha (no sé si porque conviene decirla y queda bien o en cambio porque tiene mucho de verdad) es “pongamos al cliente persona en el centro”. Son ya unos cuantos años trabajando en proyectos, acudiendo a charlas y conversando con colegas, y esta frase suena y resuena. Y con la misma frecuencia que se utiliza sucede por otro lado que poco se pone en práctica. Hablar de la importancia del cliente supone poner el foco en una persona que está tomando decisiones y que está realizando diversas acciones para seleccionar entre una serie de alternativas, una marca que entiende le va a aportar el valor necesario para su inquietud. Pero poner al cliente en el centro supone saber de él, observarle, seguirle en cada paso, comprenderle, preguntarle y sobre todo escucharle, interpretar cada necesidad y cada momento para saber cómo se comporta y de alguna manera vivir como él para actuar como él. Y este trabajo, parece, es más incómodo y costoso y por eso, sí, le miramos un poco para al final girar el foco hacia mi marca y mis cosas.

Para mí uno de los nuevos paradigmas es pasar de pensar y trabajar desde el “ciclo de venta de un producto” al “proceso de decisión de compra de una persona”. El “ciclo de venta de un producto” establece su punto en el propio producto, en sus características (en principio diferenciales, pero en muchos casos imperceptibles) y a partir de ahí construir todo un tradicional proceso de marketing-mix en el que se trata de impulsar su “colocación” en el mercado a través de las herramientas disponibles para ello. Su ciclo de vida, sus mercados, el impulso de la publicidad, la capacidad de influir en los canales de distribución… son aspectos que se desarrollan pero siempre desde una óptica inicial, tractora y exclusiva de MI producto. Es un modelo válido para conocer mejor el contexto en el que se puede mover pero desde luego, para mí al menos, absolutamente insuficiente. Se adereza el modelo con la suma del concepto de “público objetivo” y parece que la orientación al cliente es simplemente eso: target. Y la realidad es otra.

La multipliación de productos, la tremenda oferta existente, la complejidad actual de los canales de disribución, la fragmentación exponencial de las audiencias, el aumento espectacular de las propuestas de exposición y visibilidad mediáticas hace que este modelo sea hoy en día pobre, escaso y alejado de la realidad. Por lo tanto, no funciona. Si a ello unimos nuestra ya asentada y cada vez más frecuente vida digital hace que los planes que se sustentaban sustentan sobre estos paradigmas no sirvan y en cambio haya que buscar otros modelos que acojan estos cambios.

Por eso comenzar desde y por para la PERSONA es esencial y conocer sobre todo su auténtica realidad y contextos diarios, se convierte en un ejercicio básico y primordial. Los departamentos de marketing, comunicación, marca y/o relaciones institucionales deberían convertirse en auténticos “think tank” de conocimiento de personas, de perfiles diferenciados, de comportamientos, por tanto de mercados, mucho más que de productos, precios, canales y herramientas de comunicación. Poner a la persona en el centro es conocer realmente a la misma, marcar y comprender pautas y sobre todo conocer en qué medida se toman decisiones y especialmente cómo se toman estas decisiones de marca. Nuestro trabajo evidentemente como creadores, gestores y desarrolladores de marcas debe ser más conocer todos estos procesos para después interpretar cada paso, cada necesidad y construir verdaderamente plataformas de interacción adecuadas a cada paso para “ayudar” en dicho proceso de decisión.

Debemos aprender aún mucho del concepto de diseño como tal para realizar este ejercicio. Sí, DISEÑO, con mayúsculas. Diseñar modelos y comportamientos, comprender personas para diseñar sus perfiles correctamente y así hacer de nuestra marca y nuestra comunicación algo que siempre, y esto no ha cambiado, funcione y sirva para mejorar negocios. Se sigue pensando que nuestra función es meramente estética, “ponerlo bonito” y ser emocionales cuando en realidad nuestro trabajo de branding debería ser siempre, como así lo fue en su inicio de los tiempos, impactar sobre el negocio, aportar valor al negocio, generar negocio.

Afirmo rotundamente que pensar en procesos de decisión de compra es algo absolutamente apasionante. Si además lo ligamos con cada una de las a posteriori diferentes experiencias de marca creadas, experiencias de usuario (User experience) y el diseño de interacciones con cada persona, el resultado que obtenemos no tiene nada que ver con los viejos clichés utilizados y que, insisto, se siguen utilizando desgraciadamente. Pero aquí ya no entro. Eso sí, como ya lo dijo Albert Einstein, “Si buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo”. Y si no que se lo pregunten a Uber, Spotify, Amazon, BBVA, Google, Airbnb, Hawkers, Foxize, Netflix, …

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La foto de inicio es de Flickr, de Stephen Beaumont

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Dic 29 2017

Sin ti no hay manera: adiós 2017, hola 2018

Published by under branding,personal

Acurrucado en estos días con el calor del abrigo, uno acostumbra a bajar la cabeza para protegerse del frío mientras por su mente se van poniendo en fila los recuerdos de lo que ha sido un año. A cada paso que das intentas ir más allá de cada recuerdo para ir más lejos hasta llegar a todo aquello que pensamos/pensaste, a finales de 2016. Es cuando comienzas a trazar esas líneas que conectan lo que deseaste con lo que se ha ido realizando, con el resultado de la operación sea cual sea.

Se haya cumplido o no, más o menos, en mayor o menor medida, el caso es que de estos casi 365 días siempre podemos sacar lecturas, positivas y otras no tanto. Es así, fue así y deberá ser siempre así. Se aprende a medida que un= es capaz de pensar y reflexionar con la suficiente distancia para darse cuenta de hasta dónde pueden llegar las ilusiones, los retos, los proyectos y los deseos.

Al 2017 le pedimos inspirar, inspirar con la fuerza suficiente para poder respirar juntos, al ritmo acompasado con cada metro del camino recorrido. Inspirarse y ser capaz de inspirar a los demás. Tomar aire para con el impulso recogido ser capaz de avanzar siempre, sin temor, sin reparo. Avanzar juntos con la seguridad y la confianza suficiente para que ante la duda o ante un pequeño problema que se te presente se sea capaz de superarlo. Creo que ésta ha sido la gran lección del 2017: afrontar cada reto, fuera del tipo que fuese con la confianza suficiente para ser capaz de superarlo, para avanzar y para que deriven a su vez otros nuevos retos por alcanzar.

Siento que ha sido un año donde han florecido como nunca las conversaciones, las charlas y los debates, los intercambios de opiniones, compartir ideas, pensamientos y sueños. Han sido éstas, las conversaciones, las que han superado con mucho a los keynotes, los gráficos y el cuerpo de letra 36. Y eso para mí ha sido absolutamente enriquecedor. Con el paso de los años nos damos cuenta que en la medida que somos capaces de compartir puntos de vista, debatirlos, mascarlos y buscarles otros puntos de vista, valoramos más la idea de que en este mundo, personal y profesional, nunca estamos solos y que es mucho mejor caminar de la mano, mirarse a los ojos y hablar con el corazón en una mano y la razón en la otra, que no presentarlo fríamente con el único calor de la luz de un proyector.

La intensidad de este blog ha descendido en posts respecto a otros años pero me siento mucho más contento de la profundidad de cada uno de ellos y sobre todo lo que ha generado a posteriori, precisamente en conversaciones que se han producido después. Sí es cierto que la actividad profesional de este año ha sido importante y que quizá esta cadencia de escribir cada semana no se haya cumplido, pero en cambio siento que lo que he podido compartir con cada un= de vosotr=s, que he tenido el honor inmenso de reconoceros por aquí, vale mucho más que el número de posts. Eso sí, quiero que en el 2018, sí tú 2018 que me estás leyendo en estos momentos, esta actividad sea mayor y mejor. Es todo un desafío claro.

La inspiración ha seguido trabajando cada día. He redescubierto de nuevo que las palabras son mágicas, que jugar con las palabras es tan emocionante que ser capaz de que alguien se emocione con ellas es uno de los mayores logros que tenemos como seres humanos. He redescubierto que la poesía traslada una manera de sentir y de expresar que deberíamos considerarla aún más: Borges, Cortázar, Benedetti me han dado sus manos para caminar semana tras semana. Los libros son de una fuerza inspiradora tal que la necesidad de recurrir a ellos es diaria. He redescubierto que la música suena siempre a nuestro favor cuando también se le llama. Pasar de oír a escuchar música es como tener un acompañante o bien tener alguien a tu lado con quien compartes incluso más que una mera nota musical. Y que todos tenemos una melodía cada día que nos empuja a la actividad aún más. He redescubierto con el basket que cuando las ideas se transmiten, se demuestran por qué y se comparten siempre con pasión, es más fácil que todo el mundo se alinee con ellas. Y que cuando das confianza, empujas confianza y promueves confianza, ésta se te devuelve con creces. He redescubierto que cada vez que te enfrentas a un teclado y a un editor de texto, o que te enfrentas a una página en blanco y el lápiz bien afilado, escribir se convierte en terapia y aprendizaje a la vez. “Escribir, para mí, es hacer el esfuerzo de soñar” decía Julio Cortázar…y he soñado mucho, pero mucho. He aprendido más de Juanjo Brizuela que lo que le conocía antes. Y es porque escribiendo eres capaz de conocerte aún más. Y no es por uno mismo sino es por lo que me rodea y por lo que me ha rodeado, por lo que me inspira y me emociona, que tiene un valor aún más incalculable y me ha servido de muchísima inspiración que respiraba emoción por todos sus poros. Y lo sabes.

Me está gustando cómo comparto la idea de branding a los demás, a mis clientes, a mis colaboradores, a mis alumn=s, a mis colegas de profesión. No siento que esté sentando una manera de entenderlo pero sí que estamos haciendo ver que la marca es mucho más importante y tiene bastantes más vértices y poliedros interesantes que no pensar en lo estético, en lo efímero, en su epidermis o en su constante lanzar mensajes. Hablar de creencias, hablar de cultura, hablar de comportamientos nos hace comprender la marca desde otra óptica, nos hace colocar lo importante en el centro, la persona, y cómo conectar marcas con personas y personas con marcas. Conectar y sobre todo CÓMO conectar y POR QUÉ y PARA QUÉ conectar. Todavía queda trabajo por recorrer y espero también que a lo largo del 2018 sigamos profundizando aún más y sobre todo llevarlo más a cabo. Mi mapamental de EQUILIQUA LAB está bien repleto para el año que viene.

Así que vamos apagando el 2017 y con la llama viva que aún queda encendemos el 2018. Y esa llama viva es confirmar de nuevo que sin “los demás”, sin mis compañeros de trabajo, mis colaboradores, mis clientes, mis “jefes”, sin mis colegas de profesión, sin los cafés de la mañana en compañía de una emoción, sin las llamadas de teléfono, Skype y/o Hangout, sin los mails, las menciones, los “me gusta”, los OK, los “enviar comentarios”, sin los “estoy de acuerdo”, “no lo veo”, “qué crees”, “me gustaría que…”, sin los “tenemos que vernos”, “qué vas a hacer mañana”, “¿podemos hablar?”, … sin ti, no somos nada. Es fácil de entender pero es más importante darnos cuenta de ello. Y eso sí es lo que le pido al 2018: que tengamos la capacidad de estar “juntos”, ser “juntos” y hacer “juntos”. Porque como dice Benedetti:

Gracias por estar ahí.

Gracias por cada segundo que pasáis entre estas líneas del blog. 

Gracias por disfrutar. 

Gracias.

Sed felices.

FELIZ 2018

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La foto de inicio es de Flickr, de Ivana Vasilj

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Dic 18 2017

La marca no es la primera impresión

Published by under Reflexiones

Quizá sea una de esas sensaciones que más transformación te pueda producir la de tener que desaprender una de tus creencias y reaprender una totalmente de nuevo, a pesar de que nunca te lo hubieras imaginado. Esto me ha pasado en las últimas semanas, unas cuantas más diría, al cuestionarme la creencia de la primera impresión es la que cuenta. No tiene que ver en absoluto con temas personales (aunque probablemente pudiera servir del mismo modo) sino con reflexionar y trabajar sobre y con las marcas. Después de analizar a posteriori varios de mis/nuestros últimos proyectos, cada vez tengo más claro que la segunda impresión y las siguientes, pueden ayudar y mucho a las marcas, bastante más que únicamente su primera impresión. Me explico.

Puede ser que tenga que ver con considerar las marcas desde el punto de vista exclusivamente publicitario o comunicativo o bien desde el propio concepto global de las experiencias de marca. También si pensamos en branding solamente desde el campo de la identidad visual, donde sí, efectivamente, la primera impresión cuenta. Una primera impresión que trata, y es correcto, de llamar la atención de quien la vea/escuche/toque/active y que debería, si está bien construida, de condensar en un único foco todos aquellos significados y valores que de alguna manera la identifican y la diferencia. Una primera impresión que además pelea de frente contra prejuicios, otras experiencias, otras impresiones que ya han dejado huella anteriormente. Sí. El desafío es importante pero también es cierto que volvemos a caer en una visión de las marcas donde seguimos “marcando” y no “dejando marca”.

A quienes trabajamos en marcas pensando en conectar con personas principalmente, nuestra mirada y nuestro trabajo está basado y centrado en ellas. ¿A quién no le ha pasado alguna vez que ha cambiado su percepción sobre una persona a medida que la ha ido conociendo más y más? A tod=s. Y es que cuando vamos profundizando más, cuando vemos actuar y expresarse con continuidad, cuando hablas, cuando te escucha, cuando la oyes, cuando la ves actuar, cuando conoces lo que siente y no sólo lo que hace, es entonces cuando te vas haciendo una correcta impresión de su auténtica personalidad. Si esto es así con las personas, para bien y para mal naturalmente, ¿cómo no va a pasar lo mismo con las marcas?.

Recientemente en la exposición final de un proyecto, comenté que afortunadamente evolucionamos el objetivo inicial de ser una marca “diferente” y “atractiva” a ser una marca “coherente” y “relevante“. Y que eso nos hacía sentirnos más seguros de nuestra propia autenticidad y trabajar sobre ella, desde implantar una cultura de marca propia, que no únicamente “presentarnos a una fiesta escrupulosamente vestidos” pero sin más interés posterior. Y necesitamos ganarnos el interés no meramente la atracción. 

¿Y después, qué? es una de esas preguntas que toda marca debería hacerse cada vez que se expone o que se es expuesta. El proceso de síntesis de una marca, el proceso de tratar de identificar una serie de valores identificativos y diferentes es absolutamente necesario pero lo es más tratar de vislumbrar el recorrido posterior, el hecho de construir un relato y un manifiesto de marca que nos permita mantener una conversación lo más cercana posible a las expectativas de las personas con las que queremos contactar y por supuesto totalmente coherente con nuestra manera de pensar y nuestra manera de hacer. Y aquí es donde comienza “la segunda impresión”.

Llegará en unos días el resumen del año pero quizá una de las frases que más me ha acompañado en estos 12 meses ha sido la de Dejar MARCA y aquí la primera impresión puede tener importancia pero desde luego las siguientes impresiones son las que ocupan su mejor lugar:

“La gestión de marca exigirá comportamientos menos rígidos y manuales de marca más flexibles. La clave no será documentar la retrospectiva en una guía que recoge el pasado y anticipa la repetición, sino traspasar los límites de la consistencia para proponer soluciones dinámicas a partir de comprender y adaptarse a las nuevas realidades. Marcas camaleónicas que se desplegarán en un universo de activaciones diferentes (pero coordinadas).” (COMUNIZA – 10 ideas fuerza con las que seguro trabajaremos en 2018)

Los resaltados son míos porque precisamente quiero incidir en esa parte de la construcción de nuevas realidades, soluciones dinámicas y marcas camaleónicas. ¿Primera impresión? Me temo que no es suficiente porque el reto de las marcas es mantener esa constante relación y para ello, vamos construyendo discursos, “activaciones” y ser mucho más dinámicas que lo que la propia identidad marca (que es esencial tenerla) y su primera impresión. 

¿Qué ha hecho tu marca hoy? es otra de esas preguntas que deberíamos hacernos cada día tanto quienes gestionamos marcas como quienes ayudamos a desarrollarlas. No vale con que un día parezcas simpático y en cuanto te das la media vuelta convertirte en un despreciable Mr. Hyde. Efectivamente conseguirás dejar huella pero no la que quieres dejar de verdad.

Nos vienen tiempos aún bastante distintos. Desde el balcón de cada proyecto observo cómo se sigue hablando de branding desde una óptica bastante estática, se habla de branding porque hay que hablar de branding y además es como el típico tema que viene bien hablar para que parezca que estás ON. La realidad es más bien otra y prefiero afrontar ese terreno desconocido y por recorrer cada día que no únicamente quedarte en esa primera impresión. Es cuestión de profundizar en el siguiente hito, en la siguiente experiencia de marca, en la siguiente conversación entre marca y personas que no únicamente parecer y no ser. 

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La foto de inicio es de Flickr, de Tomvdh1

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Nov 23 2017

Transformar las marcas

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Son ya unos cuantos recientes años los que hemos pasado oyendo y leyendo que la irrupción de la vida digital en nuestras vidas ha modificado nuestro día a día y no precisamente porque tengamos una web o tengamos un perfil en una red social. Lo digital no sólo llegó para quedarse sino que además está cambiando factores esenciales de nuestra personalidad individual y colectiva: estamos cambiando actitudes, estamos cambiando costumbres, estamos cambiando hábitos. Estamos cambiando.

En la capa de nuestras organizaciones lo digital también está influyendo en muchas de las decisiones que se están tomando tanto hacia fuera como hacia dentro de las empresas e instituciones. Tener una web hoy suena tanto a chiste como lo de mandar un fax. Lo digital ha ido ocupando sigilosamente todos los aspectos de nuestras organizaciones para conquistar un terreno que primero sonó a “hagámoslo porque lo hace mi competencia” y hoy ya se ha convertido en cómo lo digital afecta a mi negocio en todas sus dimensiones. Es lo que se está llamando Transformación digital(recomiendo además leer todo lo que se pueda sobre ello) Fijémonos bien que ya ni siquiera estamos refiriéndonos a tener una identidad y una presencia digital sino más bien a transformar. Y esto ya no es de chiste; son palabras mayores.

Afectó a la comunicación porque tuvimos que situarnos en un nuevo canal desconocido y de consecuencias también distintas. El comercio electrónico cambio no sólo el hecho de disponer de nuestros productos en la red sino en cambiar todos y cada uno de los procesos que van desde colocar al producto en una plataforma web hasta abrir la caja en el salón de casa de quien lo compro. Afectó a la manera de comunicarnos entre departamentos, sin levantarnos de la silla del despacho, usando el mail, el whatsapp escritorio, Dropbox o Slack. Cambiaron los pagos y las compras. Cambió la manera de documentar y archivar documentos hasta el punto de cambiar de inicio hasta la manera de elaborarlos… colaborativamente, de manera síncrona y en puntos de distancia distantes. Se habla que la transformación digital afecta directamente a cada proceso, a cada punto de contacto, a cada producto/servicio, a cada modelo de negocio, a cada cultura organizativa, a cada visión de las empresas.

¿Está la marca preparada para ello en este contexto de transformación digital? Es evidente que fruto de este proceso de cambio brusco de la manera de ver, hacer e incluso crear, la marca ha visto cómo sus posibilidades de expansión y visibilidad ha crecido de tal manera que se encuentra expuesta en muchos niveles, siendo un posible riesgo en muchos casos pero también una enorme oportunidad. Las marcas no se expresan únicamente desde la óptica de la comunicación sino que llega a situarse en cada uno de los pasos de la cadena de valor, en cada uno de los procesos digitales, en cada una de las posibilidades de la cultura interna de cada organización, en cada uno de los posibles impactos que tiene cuando una persona hace click en una parte de la propuesta de valor, con todo lo que ello implica.

¿Se han están transformando las organizaciones en lo digital pero se está transformando la marca y con ella su gestión en cada una de estas manifestaciones? Situamos de nuevo el branding en una dimensión que va mucho más allá en la comunicación externa. Situamos el branding en cada una de las arterias de gestión que tiene una empresa. No hablamos únicamente de que la marca se acerca al interesante campo de los contenidos (más allá de las proposiciones de venta diferenciales) sino que puede y debe ajustarse a cada capa organizacional y más si la transformación digital supone una auténtico desafío para el futuro de cada organización.

“La marca es la suma de las experiencias que producen en cada punto de contacto”, leí hace tiempo a Franco Martino, y más allá del significado expreso de la frase lo que realmente supuso una reflexión en este sentido, es la idea de “suma”, la idea de “experiencias”, la idea de “cada punto de contacto”.

Suma” porque uno de los verdaderos objetivos del branding es aportar en todo momento valor al negocio. Nuestro propósito diario es cómo la marca ha de evolucionar y ha de ponerse a funcionar para que el mercado acepte un plus más a la hora de tomar una decisión de compra. Si la marca no aporta al negocio, no es marca. Se debe hacer desde diferentes ópticas pero ha de sumar al negocio. Y si no suma, aunque quizá pueda sonar a muy mercantilista, resta. No necesariamente en términos económicos sino también en términos cualitativos de pérdida de oportunidad y de posición en el mercado.

Experiencias” porque en un mundo donde percepciones, expectativas y necesidades se unen para conseguir una relación con un balance totalmente favorable, memorable y compartible a otras personas. Recordamos las experiencias, vividas o bien contadas por alguien que las ha vivido previamente. Las experiencias unen diferentes campos que lo hacen único: productos que se extienden hasta los servicios, servicios que llevan asociado un nuevo producto, entornos que facilitan la interacción entre personas, experiencias que relacionan lo tangible con lo digital, etc. Cada oportunidad de generar una experiencia es un recurso más que la marca tiene a su disposición.

Punto de contacto” porque el reto ya no es pensar en “rodear” a la persona con comunicaciones 360º sino en conocer cada interacción que se produce en las tomas de decisiones, en su “customer journey” y poner en ese punto la acción y/o soportes que mejor amplíe la decisión y facilite cada toma de decisión en una única dirección: elegirme a mí frente a otro. Colocar al cliente en el centro de cada proceso y hacer que cada punto de contacto trabaje en una línea global. Hablamos de personas y de sus interacciones:

The pendulum is, thankfully, swinging back to the human, social and cultural consequences of digital progress.This is a good thing. Putting people first and thinking about the impact on culture is positive.(Dino Demopoulos – Paper Strategy)

La marca es intangible, no lo olvidemos nunca. Pero de cada interacción lo que se logra realmente es que ese intangible se vaya convirtiendo en tangible, completando así todo un nuevo mundo de significados, de nuevos aspectos, de nuevos relatos y puede preverlo de futuras evoluciones de la marca que en un principio jamás hubiéramos previsto con antelación.

En este contexto de transformación digital quizá debamos dedicarle un tiempo a que nuestras marcas también ayuden en esta transformación y quizá requiera que ellas mismas se transformen al mismo tiempo:

And we’ll have to answer questions regarding the actual role that brands play in people’s lives. In short, brands will need to become better agents of culture, rather than just striving to be better at “digital”. (Dino Demopoulos – Paper Strategy)

… convirtiéndose en agentes del cambio y además reorientando su actividad hacia otro aspecto diferente: formar parte “de otra manera” de la vida de las personas y comprender por qué han de tomar decisiones donde la marca ayuda a lograrlo:

“You’ve probably heard Simon Sinek say that people don’t buy what you sell, they buy why you sell it. But it goes further: people also buy how you sell it, what you believe, and how you operate as a corporate citizen of this country…”  (Tara-Nicholle Nelson).

Hablamos de una nueva etapa donde posiblemente aún estemos a mucha distancia. Pero lo que sí es cierto es que si queremos transformar nuestras organizaciones, quizá debamos también comenzar a transformar nuestras marcas.

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La foto de inicio es de Flickr, de Ninz Medienprofi

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Nov 03 2017

Que me ha dado tanto

Conversación tras conversación, clase tras clase, palabra tras palabra, para interiorizar y al mismo tiempo expresar que el objetivo de las marcas de hoy en día es dejar marca. La frase de “las grandes marcas son aquellas de las que hablas cuando no estén presentes” se volvió como una especie de mantra que me viene atrapando cada día que inicio mi jornada. Y que las marcas son las experiencias que producen y que sienten, o mejor dicho que nos hacen sentir. Experiencias y emociones se juntan para caminar de la mano en cada relación.

Hace un año os comenté que volvía a retomar mi otra actividad relacionada con lo personal: volvía a mi faceta de entrenador de baloncesto. Tras aquella enorme re-experiencia, he seguido una temporada más junto a posiblemente una de las cosas que más me hace sentirme vivo y que me hace llevar en vena otra pasión: el baloncesto. Han sido 7 meses de intensidad, de trabajo y esfuerzo cada domingo, con un grupo de chicos de 14 y 15 años, con quienes he tenido el inmenso orgullo y también la gran responsabilidad de tratar de ayudarles en mejorar como jugadores de baloncesto, construir un equipo (la Selección de Álava) y, también un poco, como personas. Quienes decidimos en su momento que el deporte de cantera era una de nuestras pasiones, sabíamos que además de enseñar un juego debíamos utilizar el deporte como medio para formar personas.

Te preguntarás qué hace de nuevo el baloncesto aquí en este blog y no te falta razón. Pero también expliqué que quería, además de volver a una actividad que dejé de la mano por temas familiares, poner en práctica ese tipo de facetas, esas reflexiones, esas situaciones que en todo ese tiempo parado quería recuperarlas para aprovechar un entorno no-profesional para llevarlo a lo profesional y de lo “profesional-oficio” llevarlo a la faceta del aprendizaje personal. Era un ejercicio quizá complejo pero tremendamente desafiante: esto no va solo de jugar (bien) a baloncesto sino de trabajar otras capas de nuestra personalidad que une pasión, hobbie, sueño y actividad.

En nuestra primera cita de esta temporada, un domingo 5 de marzo, les decía a los chicos que nuestra intención era tratar de ayudarles a mejorar, que ellos llegaban donde nosotros porque en sus equipos ya destacaban y que el objetivo final era progresar para avanzar y sobre todo retomar las ganas de volver al domingo siguiente. En mi cuaderno de notas el punto número uno era “¿Por qué tienen que venir a ENTRENAR un DOMINGO?”. En sí misma era una cuestión que trascendía más allá del mero juego y llegaba a un meollo que resultaba complejo: convencer con la acción, incidir sobre el propio proceso sin visualizar el resultado y sobre todo trabajar en el deseo de volver.

Permitidme ahora hacer la traslación a nuestro trabajo de branding en nuestra profesión. Nada nuevo que no supiéramos antes pero después de estas semanas queda aún más fijado: ¿por qué tengo que comprar tu producto una vez más? ¿por qué y para qué hemos de progresar como marca en el mercado? ¿son los mercados dinámicos y para ello tenemos que movernos más y mejor? ¿Qué he de hacer hoy para seguir construyendo esta relación entre marca y persona?. 

El pasado fin de semana se disputó el esperado torneo: Campeonato de Euskadi y Navarra de selecciones provinciales: Araba, Bizkaia, Gipuzkoa y Navarra. Las semanas previas eran una mezcla entre decidir qué 12 jugadores completarían el equipo y por otro lado qué argumentos esgrimiríamos para jugar los dos partidos y competir, sí, competir. Y todo ello con una capa esencial, la más importante: hacer que de un momento de “stress” lo convirtamos en una experiencia lo más agradable posible: divertirse jugando con esfuerzo a baloncesto. ¿A que parece fácil? Pues desde ahora os puedo decir que ha sido lo más complejo de este tema: Disfrutar. Disfrutar del proceso y del momento.

Nos cuesta identificar emociones por un lado y por otro cuesta aún más canalizarlas para que vayan alineadas y en la dirección correcta. La actitud es siempre un motivo que ponemos encima de la mesa para justificar decisiones y acciones pero la terca realidad nos demuestra, o al menos a mí sí que lo ha hecho, que la actitud no se está entrenando y que es imperativo trabajarla y entrenarla. La capacidad de mostrar la cara más positiva posible, el hecho de afrontar las dificultades con el ánimo de tratar de combatirlas, el apoyo al compañero de al lado, la paciencia ante la euforia y la perseverancia en el momento del decaimiento.

Con las marcas a veces nos pasa algo parecido. Nos lanzamos únicamente a los mensajes y a las acciones comunicativas cuando en realidad, las auténticas marcas son aquellas que consiguen comportarse en cada momento de manera coherente con su propuesta de valor. Sí, comportarse. Hemos comentado aquí en diferentes ocasiones que las expresiones de marca son variadas, que no debemos quedarnos exclusivamente con la comunicación sino que hay otras que debemos trabajar tanto o más: producto/servicio (el qué hacemos), comportamiento (por qué y cómo lo hacemos) y entorno (dónde lo hacemos).

A todo el mundo le gusta ganar. Sí, ganar. Pero me parece más importante aún plantearnos dos cosas previas: el camino para ganar y por otro lado convertirte en una alternativa fiable y real para la victoria. No hablamos del resultado final, hablamos del proceso y del top of mind, de estar en la terna final. En el vestuario en uno de los dos partidos comenté sin dudarlo:

“Sea el resultado que sea lo importante es que seamos capaces de transmitir a nosotros mismos y transmitir al resto nuestro deseo por conseguir el objetivo”.

La importancia del CÓMO para lograr el PARA QUÉ y confirmar el POR QUÉ. Nos olvidamos tanto de cada paso que damos que pasamos por alto la concentración necesaria para ello y en consecuencia el proceso de trabajo y el aprendizaje que tomamos con cada acción realizada. El reto no es únicamente que nos compren un producto / servicio; el verdadero reto es el proceso que esa persona lleva para comprar al final. Todo ese recorrido de reflexión, de aprendizaje, de conocerse a sí mismo y de tomar la decisión final de decir SÍ. 

Quedamos segundos. 

Pero ganamos. Aunque parezca mentira. Conseguimos que los chicos volvieran a disfrutar de cada esfuerzo. Conseguimos que los chicos, algunos de ellos, sintieran que este deporte te da más de lo que te quita. Conseguimos que ellos sintieran que la confianza comienza en uno mismo. Conseguimos que la fuerza del grupo es mayor que el mayor de los talentos. Conseguimos comprender que “los que ganan nunca se rinden y que los que se rinden nunca ganan”. Conseguimos entender que el juego, el cómo, tiene mucho que ver con el resultado final y que para que el resultado final, ganar, sea posible es muy importante el cómo lograrlo (y ahí fallamos 3 minutos). Conseguimos TRANSMITIR a la grada. Sí, unos chicos de 14 y 15 años lograron ellos solitos que la grada jugara cada posesión a veces con nosotros. Conseguimos que el rival sintiera que éramos una verdadera alternativa a su capacidad y que así lo transmitiera expresamente: qué gustazo veros jugar.

Conseguimos que las emociones se unieran a las experiencias. Conseguimos “dejar marca”.

Permitidme reservarme para mí muchas de esas emociones y esas experiencias y sobre todo muchos comentarios de jugadores, familias, entorno, público. Mensajes y mensajes llenos de palabras pero sobre todo de emociones de gratitud, de alegría, de esfuerzo, de ilusión y de afecto.

En el autobús de vuelta a casa después de la final, con la rabia contenida por no haber logrado el broche final y tras los comentarios de mis compañeros de cuerpo técnico, pensé en branding, como no podía ser de otra manera. Y me decía que lo más complicado de una marca no es decir lo que hace sino expresar lo que siente y sobre todo hacer sentir a las personas. Las experiencias, ese término tan polisémico hoy en día, lo son porque van cargadas de emociones y porque te hacen sentir. Las grandes marcas lo son porque llevan consigo una carga emocional enorme y construye relaciones desde lo emocional. Luego el reto es trabajar (entrenar) esa capa emocional y ser capaces de transmitirla en cada punto de relación con la persona.

Enhorabuena a Bizkaia por su triunfo, a Navarra y Gipuzkoa por competir cada día. Enhorabuena y gracias también a la Federación Vasca de Baloncesto por el trabajo de este fin de semana y lo que está haciendo cada día por el basket. Queda aún mucho por hacer. Y en especial a Javi Zurbano por su enorme trabajo y al equipo de comunicación. Zorionak!

Gracias a todos los colegios y clubs por esa labor tan silenciosa de cada semana, a sus entrenadores y a la Federación Alavesa. Necesitamos un giro de tuerca más para seguir mejorando. Gracias por vuestro esfuerzo.

Gracias a las amas y los aitas: por hacer que sus hijos crean en este deporte como medio para formarse como personas. Por convencerles de que tienen que entrenar. Por estar ahí cuando ríen y sobre todo cuando lloran. Por apoyarles cada día.

Gracias a mi equipazo técnico: Iñigo que no pudo seguir, a Tito, a Markel y a Alvaro. Gracias por creer. Gracias por creer en mí y en esta manera de ver el baloncesto y seguirlo a pie juntillas. Sólo espero que también os ayude en vuestro camino como entrenadores.

Y sobre todo GRACIAS a Carni, Gorka, Joseba, Marco, Iñigo, Plaza, Peio, Unai, Hugo, López, Kerman e Imanol. Y también a quienes estuvieron en el proceso y son parte de esto tanto o más: Jon, Sergio, Juan, Markel, Samuel, Adrián, Alex, Mikel, Zuga, Yeray, Iker, Terreros, Aitor, Gorka, Ekaitz, Beñat, Mikel, Autillo, Martín. Gracias por cada gota de sudor. Gracias por confiar. Gracias por mirarnos a los ojos. Gracias por sonreír. Gracias por CREER.

“He vuelto a creer en el baloncesto, Juanjo” me dijeron.

“He vuelto a creer en las marcas”, me dije. No hay mayor trofeo, creedme.

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Las fotos de inicio son de Flickr, de Federación Vasca de Baloncesto

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Oct 25 2017

Banderas

Ondear al son del viento tomando formas que se extienden y se encogen arriba y abajo, a un lado y a otro. Convertirte en forma de lágrima cuando el aire se toma un descanso y caer hasta decaer solo sujeta por el asta. Quien mira una bandera observa más su movimiento, se detiene ante un ejercicio que muestra vigor y dirección donde lo que menos importa son sus colores porque en definitiva todas las banderas son iguales aunque parezcan diferentes.

Quien ató por la esquina de un trozo de tela a un mástil sabía perfectamente que lo importante en ese momento era más ser observado que no únicamente ensalzar un simple paño por mucho que fuera grande o pequeño: ser observado. Y como nos gusta hacer a los humanos, darle la vuelta a las cosas, sentir que ese hecho manual se convierte en todo un símbolo que pretenda incitar a movilizarte, o rendirte, o reunirte, o simplemente salvarte.

Las banderas han sido símbolos de conquista …y derrota. Han significado en muchas ocasiones un final, una consecuencia después de una acción. La bandera da por finalizada una carrera. La bandera es el punto de referencia al que se ha llegado, es el aquí y a partir de ahora. La bandera es la acción y su consecuencia.

Hay para quienes las banderas se convierten en pura identificación y simple diferencia: aquí. El aquí frente al otro, a la diferencia, a lo de fuera. La bandera es la referencia de partida, deja de convertirse en el final para ser el inicio casi innegociable: “aquí somos así, a qué quieres que te gane”. La bandera establece unas reglas de juego que simplemente se cumplen porque sí. Si cambiamos las reglas de juego, la bandera no lo representa. La bandera es diferencia frente a.

También hay para quienes las banderas son el resultado de un proceso, posiblemente una ida y vuelta, un debate, un trabajo, un relato y una narrativa, o mejor dicho, varios relatos al mismo tiempo. La bandera se convierte más en un punto de encuentro donde la diferencia acaba por escaparse y brotan los puntos en común. A la bandera llegas, no te llevan.

A quienes trabajamos uniendo marcas con personas, solemos decir con frecuencia que las marcas han dejado de ser un “constructo” que únicamente “fija” frente al resto para convertirse con el tiempo en una serie de significados y contenidos que son compartidos a terceras personas con el objeto de describir una atractiva experiencia vivida para estas otras personas. En positivo por supuesto, y en negativo también. Una marca que se instala en un colectivo formando parte de sus comportamientos, de sus costumbres y hábitos, siendo una capa más de la cultura de esas personas dentro de esa sociedad.

En estas últimas semanas, después del verano, hemos estamos asistiendo, y permitidme la analogía, a una auténtica guerra de banderas, portadas por miles de personas, sin importar el género, la condición, la edad, las costumbres ni nada por el estilo. Si tú sacas tu bandera, yo la saco más grande y más alto. A quienes desde “fuera” hemos asistido a esta lucha simbólica (pero de una profundidad extraordinaria), hemos visto banderas y banderas que por mucho que se repitieran y se expresaran desde el pecho en el “honor” de lo que representaban, producían simplemente más ruido que certezas, más incomodidad que persuasión, más imposición que pertenencia, más chillos que debates. La lucha de banderas ha mostrado y está mostrando el discurso más epidérmico de una realidad más compleja, se ha tratado de simplificar lo complejo para sin debatir más allá se acabe la conversación con un “conmigo o contra mí”.

Como tengo por costumbre, observar, escuchar, leer y reflexionar, ha provocado que algunos puntos de vista se hayan visto alterados y a la vez reformulados. Uno de ellos ha sido repensar si las “marcas país” tienen sentido hoy más que nunca o si estamos ante una nueva etapa. Las “marcas país” están siendo enfocadas exclusivamente como atractivo hacia el exterior y sin el menor ápice de interés para el interior de cada país. Si fuéramos una empresa nos daríamos de bruces contra la pared por preocuparnos más por lo de fuera que por “nuestros empleados”, quienes al final son los depositores de los valores de marca en las relaciones “hacia fuera”; y el resultado de la coherencia del discurso comunicativo y la acción. ¿Dónde está el límite de las marcas país? ¿Tiene sentido hablar de marca país, en especial, hacia dentro? ¿Se hace algo en este sentido?

Uno de los rasgos más definitorios de nuestros tiempos actuales es que la movilidad entre países, viajar, nos pone en otro lugar lejano como si estuviera aquí al lado. En el mismo tiempo que viajas a Madrid en coche (3 horas y media), con un vuelo estás ya en el centro de Berlín. Ante esta realidad, ¿de qué sirve la marca-país? ¿cómo un mero atractivo turístico exclusivamente? El turismo ha acaparado una capa esencial de la imagen de los países pero hay tantas acepciones de turismo hacia fuera como territorios sientan que tienen un atractivo para una única persona. Así pues ni marca-país es sólo turismo, ni turismo construye solamente marca-país.

La clave de las marcas actualmente es que el hecho compartido con terceras personas sea lo que atraiga a otras personas; el “dejar marca” del que hemos hablado recientemente. Y en estas semanas pasadas, lo que ha dejado marca sobre nuestro país, sobre los territorios, es un KO’s tan absoluto que la percepción externa con total seguridad se ha visto más que dañada. Sin juzgar responsables ni apuntar con el dedo una causa esencial, el caso es que se evidencia de nuevo que formar-parte-de adquiere más sentido para una marca que no únicamente comunicar ciertas virtudes, a veces verdad, en otras, medias verdades.

Y es en este tiempo de observación te das cuenta que términos como banderas, patrias, identidades deberían dotarse de un nuevo sentido para que ciertamente ayuden a las personas a relacionarse más que a separarse, cada vez, con más distancia unas de las otras. Ojalá las marcas ayuden a acercarlas. Ojalá el branding bien entendido haga el trabajo que le corresponde.

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La foto de inicio es de Flickr, de Ted Eytan

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Sep 29 2017

Emprender es conectar y conectar es dejar marca

A medida que las experiencias y conocimientos se suben a los lomos de la edad buscamos la simplicidad en las cosas y en las acciones. Es tanta la información que se maneja, mucha la que se asimila que al final es la búsqueda de lo simple y sencillo de comprender el ejercicio que tratamos de realizar para, en definitiva, hacer entender a otras personas lo que quieras explicar. Por eso buscamos analogías, símiles y otras figuras para que el público comprenda por asociación lo que quieres explicarle …y que finalmente lo comprenda correctamente.

Esta pasada semana hemos estado una vez más de la mano de la EOI en uno de los diferentes espacios de co-Working para emprendedores que tiene por España, en concreto en Elche. Personas que están construyendo proyectos profesionales en los que ponen su experiencia y su experiencia vital en acción. Varios días en los que además de impartir un taller sobre “Branding para emprender, emprender desde el branding”, tuve la enorme fortuna de hacer de mentor especializado en desarrollo de marcas de todos los proyectos allí presentes. Digo fortuna porque el aprendizaje, creo, es en ambas direcciones ya que comprobar tantos proyectos, cada uno muy diferente del otro, hace que cada uno de ellos sea un reto del que aprender cosas para ayudar a proponer ideas que traten de aportar valor. Que espero haya sido así.

Cada taller es único aunque la materia a impartir, para mí, sea en algunas ocasiones común. Porque cada necesidad, cada grupo, expresa unas necesidades y expectativas diferentes pero en general lo que me sucede es que parece que romper mitos sobre el branding, ponerlo en su verdadera dimensión es mucho más el objetivo que no únicamente explicar qué es, dar varias definiciones, unos ejemplos y algún cuadro metodológico modo-gurú, que honestamente pienso que no les sirve para nada.

De emprendizaje ya hemos hablado por aquí alguna vez, y tampoco es mi deseo sentar lecciones sobre ello; pero sí que relacionar branding y emprendizaje es una de esas conexiones interesantes a quienes trabajamos en ello. Porque está todo por construir y todo por hacer, y además, al no haber recetas, al no haber varitas mágicas, cada proyecto es uno en sí mismo, como debe ser.

Permitidme detenerme en algo que me parece esencial en el emprendizaje en particular, pero en el mundo de las organizaciones en general: la propuesta de valor. Definiciones hay varias, pero en definitiva es aquello por lo que el mercado está dispuesto a apostar frente a otras posibilidades porque lo siente útil, necesario y ajustado a sus necesidades.

En estos 4 días hemos hablado y mucho de la propuesta de valor. Cada día. Y para ello hemos utilizado el símil del “signo”, el cable y el enchufe. El branding, la creación, desarrollo y gestión de marca no es el artefacto en sí, sino que en realidad es lo que hace posible que aquella conexión funcione: el cable. La marca es el cable. La marca es la conexión entre una propuesta del valor, el artefacto, y el público, la comunidad, el enchufe. Podemos tener un artefacto perfecto, bien construido, perfectamente diseñado que si el enchufe no consigue dotarle de la energía suficiente no conecta. Para ello se necesita un cable y una conexión que permita que esa interacción funcione. Y eso es la marca, al menos para mí.

Ideas convertidas en negocio realmente hay menos de las que pensamos. Ideas hay, muchas, pero que conecten en realidad con las exigencias del mercado y que funcionen y sean sostenibles, hay muchas menos. De ahí que la interpretación de quienes trabajamos en marcas es reconocer cuál es el cable y las clavijas necesarias para que se produzca esa conexión y que esa propuesta de valor (que no la marca), conecte con su comunidad.

Lo bueno de estos encuentros con emprendedor=s apasionad=s como los que esta semana he podido compartir experiencias, dudas, miedos y certezas, es que al final la pregunta era siempre la misma: ¿sabes qué aportas de valor y relevante al mercado? Hemos hablado en muchos casos poquísimo de sus productos, de sus servicios y en cambio sí que hemos incidido especialmente en las personas, en cómo son, en cómo se comportan y en un triángulo metodológico de relaciones entre necesidades – expectativas – beneficios, algo que a mí, personalmente, me funciona mucho. Hablar de cada producto es importante, hacerlo de cada target lo es pero sobre todo hablar del valor aportado, del valor percibido y del valor recordado nos pone en la realidad de la gente, nos sitúa en el terreno de la empatía de mercado, para así poder ser eficaz y eficiente en las tareas posteriores de cualquier expresión y experiencia de marca que queramos poner en marcha.

Una segunda conclusión en forma de aprendizaje que me nos llevamos es la importancia de desarrollar un manifiesto de marca para cada proyecto de emprendizaje. Trabajar sobre, desde y para la gente nos ofrece un enorme campo de la narrativa sobre la marca en la cual podemos lograr que la persona que escuche este relato se sienta identificada, se sienta reflejada y ganemos, especialmente, su atención. Hablar de emprendizaje en muchos casos es reconocer proyectos que han descubierto necesidades expresas o necesidades latentes. En la mayor parte de los proyectos vistos estos días ha sido especialmente así. Estas necesidades deben de abrirse paso en un mercado que por lo general ya está ocupado (o tiene un hueco pequeño) o bien construir un nuevo espacio de mercado que realmente juegue con sus reglas de juego, con sus propios criterios desplazando así de un “plumazo” a las marcas que ya se encuentren ahí. Es como decidir que ya no se juega al ajedrez sino que vamos a jugar al pilla–pilla. Cambiar las reglas de juego de la categoría es algo que se me quedó grabado hace tiempo de las horas y horas de charla con colegas de profesión y es un reto que desde el emprendizaje se ha de optar desde el inicio. Es cierto que tienes una idea pero lo es más que esta idea sea totalmente transformadora de las reglas de juego de la categoría en la que quieres competir. Y casos tenemos delante: Airbnb, Uber, Cabify, Spotify, etc.

Con Fernando Garrido (EOI) responsable de EOI MEDITERRÁNEO

Una reflexión final. Aunque pueda parecer que llevo el debate hacia mi terreno, siento una profunda preocupación por comprobar que la formación y el acompañamiento en temas relacionados con la marca, el marketing y la comunicación que se da a quienes quieren emprender es escasa, se le da poca importancia y se lleva todo a proponer un listado de herramientas y soportes a realizar. No es la primera vez que me ocurre, no será la última seguramente, pero si la conclusión y muchos comentarios de la gente están en línea de “esto lo teníamos que haber visto mucho antes” (y no es únicamente un problema de tiempos) es porque se incide demasiado en las herramientas y el “hacer” y bastante poco en la parte estratégica de la marca, en el marketing estratégico y en la comunicación estratégica. Parto siempre de que los recursos, y más en l=s emprendedor=s, son escasos. Las ayudas, subvenciones, fondos propios que se disponen están siempre dirigidos al desarrollo del plan de negocio, desarrollo del producto/servicio/prototipo y en cambio hay pocos recursos (no necesariamente económicos) para pensar de forma estratégica en su marca y en el marketing estratégico. En muchos otros proyectos de emprendizaje europeos, americanos, etc… la fuerza del marketing estratégico es de tal calibre que su ejecución posterior consigue precisamente los recursos necesarios para seguir desarrollando el proyecto en toda su totalidad. Se sigue viendo la cacharrería, se sigue poniendo las herramientas encima de la mesa, pero se sigue sin profundizar en el por qué y en el para qué. Me sigue pareciendo un argumento simplón precisamente de quien no está en el día a día, porque cuando te enfrentas a él cada mañana te das cuenta de que si hay una línea marcada es mucho más fácil poder ejecutar, sea cual sea la herramienta.

Conectar. Es una sencilla palabra que simboliza tanto y tiene tanta significación que no deja de ser muy apropiada para cuando hablamos de marcas. Las marcas consiguen “conectar”. Y si no lo hacen, desgraciadamente, no son todavía marcas. Son intenciones. Quizá sea la mejor lección de estos días: lograr que las marcas sean ideas que conectan propuestas de valor con personas. Éste es mi día a día. Esto es lo que me gustaría que se quedara en el recuerdo de la pasión de l=s emprendedor=s. Gracias de nuevo a EOI Mediterráneo por esta nueva oportunidad. 

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