Mar 02 2018

Viaje, empatía y experiencia de marca

Published by at 9:17 am under branding,branding interno

Dormir con la satisfacción de haber hecho lo correcto es una sensación personal realmente placentera. Algo así como resolver un problema de matemáticas, echar la pizca de sal adecuada a tu plato sorpresa preferido o dar un sentido abrazo a una persona querida. Así que todo se resumía en dormir y levantarte a la hora prevista para seguir el plan trazado.

El viaje se inició la noche anterior, siguió tras el descanso de la cama y se desperezó con la ducha matinal a las 5 am, para estar puntualmente responsable a la cita en el hotel: 5.55h am. Una sorpresa inesperada hizo su aparición en el momento de ver la calle: nieve. Sí, dijeron que nevaría, de ahí la previsión de la noche anterior, pero lo que no aseguraron era que fuera tanto y que sus copiosos copos de nieve nos saludaran tan efusivamente a tan tempranas horas.

Un aeropuerto es siempre una estación más bien poco agradecida. Aunque sean grandes espacios diseñados y construidos para dar cobijo a personas, maletas y aviones y hacer de las esperas algo más llevadero, amanecer en él es de por sí suficiente motivo para creer que el día aunque sea largo, podría ser bien aprovechado. Tarjeta de embarque y esperar el avión. Todo normal hasta que las negras y modernas pantallas luminosas de las salas de acceso convirtieran el color verde al siempre llamativo rojo de “retrasado”. Las “circunstancias meteorológicas ajenas a este aeropuerto” que se escuchaba por la megafonía, o sea una nevada como dios manda, pulsaron la tecla roja y a partir de ahí comenzaron las divagaciones sobre sus posibles causas: retraso, pista helada, no hay gente suficiente, aviones sin limpiar, cómo es posible, no me lo puedo creer, dónde están los quitanieves… lo que parecía que podían ser apenas unas decenas de minutos se convirtieron en más y más líneas de vuelos con el “delayed” en varios idiomas como para recordarnos aquello de “oiga usted, esto no es broma”.

Permanezcan atentos al próximo mensaje en 30 minutos”, se iba modificando en 45 y 55 minutos, con lo cual la broma se transformó en “ay mi madre”, “tengo que volar como sea”. Cuando ves que el “retrasado” se transforma silenciosamente en “cancelado” es cuando te das cuenta de que las preguntas dominan a las respuestas y que lo que procede en ese caso es eso: buscar respuestas.

Cuando buscas respuestas te organizas. Las colas probablemente nacieron cuando una persona debía atender a muchas preguntas así que lo mejor era ponerse uno a uno porque si no, más que resolver problemas lo que ocurriría sería justamente lo contrario: sembrarlos.

En este momento te das cuenta de que las personas no valemos para todo. Hay quien tiene más habilidades sociales, otras más fuerza, unas son retraídas y otras directamente se transforman en insoportables, el de los chistes, la que llama a sus amigas, el impaciente, la que mueve el pie, el que mira el reloj aunque no lo lleve puesto, la que dice “por favor” y el que no sabe responder “gracias”.

Así que esas personas que se dedican a responder preguntas, esas personas de atención al público-atención al cliente merecen todo nuestro respeto personal y profesional más absoluto porque la humanidad en esos momentos se desmenuza en cientos de problemas, y cada uno de ellos en un mundo. Aprendemos también, o deberíamos, que una buena pregunta y que sea comprensible para ambas partes facilita mucho la resolución del problema. Uno puede saber lo que quiere pero quizá no sepa transmitirlo como se debe así que el ejercicio se complica tras cada “gracias por la información” y un nuevo “mire, es que …”.

Las 10h, las 11h, las 12h, una cola que avanza cuando miras para otro lado, y que no va rápido cuando miras hacia la puerta final como diciendo: “queréis correr que tengo un problema”. Algo así como 200 de esos por delante y otros tantos detrás. A eso de las 13h te toca. Todo empieza por un “vaya día…”, como para recordarle a la persona que tú también llevas ahí mucho tiempo o simplemente como “premio honorífico a la paciencia” ganada tras decenas y decenas de personas esperando y reclamando.

No nos damos cuenta del valor de tratar de ayudar al otro cuando te encuentras en estos momentos. Quienes nos dedicamos a esto de desarrollar propuestas de valor de branding, tratamos de convencer que el reto es cumplir lo que se promete y sobre todo que cuando algo no va como estaba planificado o como se pensaba, es cuando se comprueba si todo lo que la marca representa es capaz de responder a cada necesidad, a cada problema. No es un problema únicamente de simpatía o no, es la responsabilidad de aportar esa respuesta que ayude a solucionar las innumerables preguntas que una persona se hace, siempre con el ánimo de “vamos a hacer (todo) lo posible”. Si lo cumples y das con la solución, esta historia se quedará en anécdota. Si no es así, entonces pasas a formar parte de la estantería de tus negativas experiencias vividas, ésas que contamos desde el mismísimo instante después, que las compartimos inmediatamente  y que se convertirán en el tema de conversación de los próximos días.

Uno debería reconocer entre todas sus habilidades personales, sociales y humanas, que la empatía debería estar en el podium de dichas habilidades. Sea por la soledad que vivimos en muchos casos, por la pereza de replantearse las cosas o porque nunca has pensado en ello, la empatía nos facilitaría muy mucho cada situación que afrontamos en cada día. Ser empático tiene que ver con la generosidad, no la material que entregas o cedes en forma de objeto, sino en el sentido de otorgar a la otra persona todo la confianza y la tranquilidad suficiente como para que pueda hacer lo que debe y no sentirse atado, encopetado y presionado sin la más mínima acción de comprensión. La empatía es simplemente ponerte en el lugar del otro y si en muchas ocasiones pedimos que esto sea así respecto a nosotros, quizá debiéramos empezar a pensar al revés: si yo estuviera en esa situación qué me gustaría que me ocurriera.

El caso es que la espera fue remitiendo a medida que las soluciones y las respuestas se hacían de nuevo presentes. Y lo que parecía ser el mayor cataclismo del mundo, y mira que los hay, resultó convertirse en una historia que contar donde esas personas que te ayudaron y que hicieron posible que tu caso, tu mundo, fuera resuelto aunque para ello el día no es que fuera largo es que sencillamente no fue día y que acabó de nuevo como empezó: dormir con la satisfacción de haber hecho lo correcto, gracias a quienes hicieron que eso fuera realmente así.

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