Definiendo el engagement interno

Las relaciones entre personas podríamos clasificarlas en diferentes grados. Es un ejercicio que realizamos frecuentemente: desde la parte más básica del “me suena” hasta el mayor vínculo. Si bien es cierto que los objetivos que nos marcamos en cada una de esas relaciones son lógicamente diferentes, cuando estamos refiriéndonos a organizaciones y proyectos empresariales, viene a ser como un “must”: establecer cierta planificación y acción en la construcción de dichas relaciones. “Las empresas son personas” oímos con frecuencia pero en realidad es que “la empresa son relaciones”, hacia fuera y hacia dentro.

Quiero marcar la ambivalencia de estos objetivos hacia fuera y hacia dentro. Sí, en ambos lados. “Hacia fuera” se ve claro desde el mismo momento que nos sitúan y nos situamos en el mercado y aquí sí que de cómo construyamos estas relaciones puede tener su repercusión expresa en la cifra de negocio. Diferentes personas se ponen de acuerdo entre ellas con los productos/servicios de por medio, con lo cual queda claro aquello de “haz un cliente, no una venta”.

“HACIA DENTRO” es otra cosa bien diferente. Los departamentos de «tan raramente” llamados “recursos humanos” (sí, recursos, como si fuesen objetos) son de una vigencia digámoslo, reciente. A medida que las empresas fueron creciendo en tamaño se manifestaba la necesidad de tener en la estructura un área y unas personas que se ocuparan del colectivo, de todas las personas, de sus inquietudes respecto a su función y responsabilidad en el trabajo, con lo que aparecieron estos departamentos para “gestionar” estos recursos. (Uf qué duro se me hace hablar de gestionar y recursos cuando hablamos de personas…)

Una de las maneras en las que una marca se expresa es precisamente a través del “comportamiento” (siguiendo la clasificación de Wally Olins respecto a eso). El comportamiento refleja ese momento de atención que una persona de cada organización vive con una persona del “exterior”, sea cliente, proveedor, colaborador, medio, etc. De cómo se configure y estructure esta atención, esa persona externa se puede hacer una idea absolutamente “real” de cómo es esa organización, de cómo es en realidad esa marca, de cómo se comporta realmente más allá de otras expresiones. En el post anterior expuse la situación tras una vivencia personal con un viaje y cómo el servicio de atención al cliente respondió extraordinariamente a las situaciones individuales que allí se reflejaban.

Tomemos de referencia otro ámbito: social media. El nuevo escenario digital con la proliferación de las redes sociales y las relaciones de las personas en estos ámbitos nos enseña que si algo quiere potenciar (y algoritmizar) es fomentar y propiciar esas relaciones, dotarlas de relevancia, facilitarles plataformas para que las relaciones se produzcan y sobre todo uno de los objetivos más perseguidos por las marcas es el “ENGAGEMENT”: la capacidad de interacción entre una marca y una persona, la capacidad, frecuencia e intensidad de dichas relaciones. Este objetivo del branding digital es uno de los principales: no es que se busque cantidad de adeptos a tu marca en estos contextos sino que especialmente se busca que esas interacciones sean sólidas, de calidad, frecuentes, que aporten valor y se produzcan en ambas direcciones. El nivel de engagement mide el nivel de éxito de las marcas en el mundo digital.

¿Y si aplicamos el término engagement en el branding interno?

¿si pusiéramos como indicador de valoración y salud interna de una organización cuál es su nivel de engagement?

¿Si midiéramos cuál sería el nivel de interacción, ojo importante, INTERACCIÓN, entre organización y personas, y entre las personas entre sí?

Quizá daríamos un paso importante primero en la transmisión de los valores de nuestra marca hacia dentro para que desde allí se pudieran transmitir hacia fuera, por un lado, y por otro nos exigiría trabajar aún más esos espacios, esas acciones que provocasen interacciones y relaciones, más allá que valorar meramente el desempeño u otros aspectos que se trabajan en la actualidad. Romper esquemas.

Suelo comentar a menudo en proyectos con empresas y en formación que deberíamos comenzar a interiorizar la diferencia entre información y comunicación, y añadiría ahora mismo la interacción. Cito además una de esas enormes aportaciones que desde El Correo de las Indias se ha hecho, con su pirámide de compromiso. Y es que a medida que pedimos o facilitamos a las personas que se impliquen más en la propia organización, se aumenta considerablemente el grado de compromiso con la misma. O lo que es lo mismo, si buscamos y propiciamos este engagement, el compromiso interno aumentará y probablemente la transmisión interna de nuestros valores de marca especialmente hacia dentro, nuestra cultura de marca, funcionará y en consecuencia, su transmisión hacia el exterior, hacia fuera. Y aquí tenemos una enorme oportunidad.

¿Qué grado de engagement tienen los paneles informativos? ¿Y los emailings internos? ¿Qué grado de interacción tienen los boletines y/o las revistas de empresa? Éstas, aun siendo acciones habituales que se realizan desde Comunicación interna (ay si empezásemos a cambiar este término …) de origen no son correctos. Son INFORMACIÓN INTERNA. Y no sólo eso sino que se sitúan bastante bastante lejos de dicha interacción, del engagement.

Comparto sinceramente que este tema es realmente “sensible” y especialmente sensible. Es más fácil cómodo mirar al mercado, visitar clientes, vender (quien dice fácil ya sabe que de fácil nada,…) productos y servicios, y esas cosas. Tratar con personas internas que las vemos cada día y que cada una de ellas realiza una función con todo lo que eso implica de grados de responsabilidad, de decisión, etc, es más complejo. Donde cada persona, sí rotundamente, piensa también en la empresa (que lo buscamos siempre como excusa y tópico fácil) pero también quieren saber hasta qué punto su empresa se compromete y le permite comprometerse.

Siento que estamos bien lejos aún pero por otro lado, la experiencia vivida recientemente en diferentes proyectos en este ámbito permite adentrarnos en un nuevo campo absolutamente nuevo, si cambiamos el enfoque. Crear y generar cultura de marca interna es un campo muy atractivo y con enormes posibilidades … compartirlo internamente es un reto espectacular pero hacerlo partícipe buscando la interacción de cada persona es aún más desafiante y de un futuro espectacular e interesante. Ahí andamos profundizando y trabajando: “engangement interno”; casi nada.

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La foto de inicio es de Flickr, de Shawn Brandow