may 31 2012

Piensa en servicio, actúa con producto

Sigo dándole vueltas a esa idea de generar valor añadido. Ese palabro que tanto preocupa en muchas organizaciones y al que en tantas ocasiones después de ser mencionado, deja sobre sí una pregunta que genera a su vez más dudas: ¿y ahora qué?. Curioso. Lo cierto es que en un mundo donde la batalla de la percepción se va a medir en términos de ser relevantes más que simplemente en ser diferentes, el hecho de querer aportar un plus supone todo un reto para las marcas. ¿Qué hago? ¿Qué puedo hacer?

El primer recurso es siempre mirar, mirar y remirar sobre nuestros productos y hacernos la pregunta ¿qué valor añadido ofrecemos ahora? Es difícil responder porque precisamente miramos tanto a nuestros productos, a nosotros mismos, que la respuesta tarda en llegar. Lo que demuestra muchas veces que ni siquiera nos conocemos a nosotros mismos. Vaya panorama. La primera disquisición a resolver sería ¿qué hago bien? y ¿en qué soy buen=? Muchas veces ni siquiera la respuesta en términos de producto es la correcta…porque precisamente es el resultado de algo que tenemos y que deberíamos describir correctamente. Primer deber. Pero no es el único.

La pregunta correcta sería conocer mejor el enfoque desde el punto de vista externo: ¿qué estoy aportando con mi producto? ¿realmente es lo que modifica, cambia, aporta de nuevo y quiere el mercado? El matiz es esencial comprenderlo. La mirada interior es necesaria pero lo es más conocer la verdadera realidad exterior a la que nos enfrentamos día a día…con nuestros productos. No me compran, no me quieren… ¿no será pues el problema que no hemos sabido comprender la realidad externa? Claro. Nos hemos obcecado tanto en resolver un producto que ni siquiera sabemos el verdadero rol de ese producto en el mercado. No es una cuestión de por qué sino sobre todo PARA QUÉ mi producto te es interesante.

Por eso, y retomando la idea del valor añadido inicial, creo que la clave en el futuro presente de nuestras marcas está más en buscar un enfoque de SERVICIO en vez de producto. Este enfoque nos ayudará a pensar en el/la otr=, en lo de fuera, comprenderlo, para después ser capaces de responder en forma de PRODUCTO. Es precisamente justo al revés. Genis Roca lo explica perfectamente cuando habla de servicios. Pero sobre todo, el verdadero valor llega cuando la respuesta a ese servicio es en forma de productos. Éstos sí que responden perfectamente a ese enfoque de usuario, a ese enfoque de servicio que tenemos que iniciar.

Lo importante no es sólo cambiar de paradigma, ni tampoco que hemos de cambiar de proceso de generación de ideas/conceptos/soluciones, ni siquiera que hemos de pensar en conceptos e ideas, sino que una vez conceptualizado mi rol, mi PARA QUÉ, la respuesta va a venir por un abanico enorme de posibilidades que van a ir llegando al mercado en forma no sólo de productos sino de soluciones prácticas y concretas. Yo no vendo ordenadores ni sistemas informáticos, vendo rapidez, vendo tiempo, por ejemplo. Yo no vendo paquetes turísticos, vendo relax e historia. Yo no vendo vino, vendo la llegada del fin de semana. La pregunta que realizo alguna vez de “¿tú, qué vendes?” y que a veces se confunde con lo que fabricas y no, no es lo mismo.

Lo bueno que tiene “enfocar desde el servicio” es que nos facilita mucho la incorporación de agentes externos en la propia definición y concreción de la solución a aportar. El usuario participa pero no lo hace únicamente pensando en un producto sino en el contexto que rodea su necesidad y a partir de ahí es desde donde se empieza a vislumbrar la solución. La participación es mucho más abierta, más activa y más integrada. Y además lo digital nos ayuda a encontrar la participación como un activo en las verdaderas necesidades de las personas y conversar junto a ellas para encontrar una solución, no a nuestros problemas, sino a los suyos.

Hay marcas célebres que lo logran: sí, Apple, Spotify, Google, Disney… pero hay otras que también lo bordan. Por ejemplo, Moleskine. Vende la posibilidad de que lo importante, las memorias, los recuerdos queden siempre apuntados casi inmediatamente…¿qué importa si es en un cuaderno pequeño, mediano o grande? ¿qué más da si es negro, rojo, etc? ¿ciudades, restaurantes, arte…? ¿en papel o en el iPad? Imaginarium: ¿qué más da lo que necesites para proyectar un mundo simbólico? ¿un mundo para aprender jugando? ¿juguetes, libros, música,…? ¿higiene, dormitorios, viajes…?

Mirar primero al producto y pensar después qué podemos aportar es responder a una posible debilidad. Pensar en servicio y proponer un producto es afrontar una oportunidad. Uno, resuelve un problema puntual, concreto, inmediato. Otro, te resuelve el presente dejando la puerta abierta al futuro. Uno, es tangible. El otro, un intangible que se concreta. Uno, es táctico; el otro, estratégico. Así que, enfoca desde el servicio y actúa como un producto. Voy a seguir dándole vueltas.

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La foto es de Flickr, de Polycart

6 responses so far

6 Responses to “Piensa en servicio, actúa con producto”

  1. Carloson 01 jun 2012 at 8:50 am

    Juanjo, una vez más un gran post y en esta ocasión para hacerle a uno reflexionar profundamente.

  2. Juanjo Brizuelaon 01 jun 2012 at 9:18 am

    @Carlos: muy agradecido de nuevo. Creo que el enfoque es necesario porque además la diferenciación tradicional del producto llega a su fin. En cambio, regenerando el propio proceso, podremos tener una gama de productos más variada y más diferente.

  3. Virginiaon 01 jun 2012 at 9:36 am

    Hola Juanjo,

    Como Carlos, yo también opino que es un gran post. Vamos que estoy completamente de acuerdo. Además creo que en general nos seguimos centrando en el producto en lugar del servicio. Y si el servicio lo construimos de manera conjunta con el cliente final o usuario final, co-crearemos valor y mejoraremos el servicio mucho más.

    Gracias por compartir!

  4. José Manuel Cámaraon 02 jun 2012 at 7:48 am

    Grande, Juanjo. La aportación de sensaciones que conlleva la compra y uso de un producto o servicio puede salvarlo de la actual quema de la crisis. Me parece que hacen falta miles y miles de personas como tú que sean capaz de generar el principal valor añadido que necesita nuestra economía: ilusión.

  5. Aitor García de Viuñaon 28 ene 2013 at 12:43 pm

    Simplemente aplastante , real , pura demostración de sentido común..Muchas veces no tenemos éxito con nuestros nuevos productos , porque lo hacemos mal ” desde el principio” . Dibujamos mucho y pensamos poco…y desgraciadamente lo digo por experiencia.

  6. Juanjo Brizuelaon 29 ene 2013 at 1:36 pm

    @Aitor: ongi etorri Aitor… gracais por el comentario. Siempre queda tiempo para aprender y para mejorar… si sabemos reconocer dónde fallamos es más fácil ver resultados más adelante.
    A ver si “nos ponemos cara” un día de éstos

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