Nov 21 2016

Si los clientes fueran leales a sus colaboradores

Published by at 10:22 am under empresa abierta,gestión,Reflexiones

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Quizá deberíamos plantearnos si es momento de cambiarlo todo. Bueno, todo, todo, no sé pero sí que no vendría mal que repensásemos muchas cosas. Sea porque quizá la educación empieza a ser de otra manera ahora que parece que el trabajo del futuro va por otros derroteros que preparar personas para un trabajo en serie (que seguirá habiendo) y por tanto el “talento” que haya que formar tenga que tener otras habilidades y otros conocimientos. Sea porque quizá la economía tenga ya más que ver con inversiones colaborativas y proyectos conjuntos y circulares, y no tiene nada que ver con jugar-ganar-perder en la bolsa, buscando el “pelotazo” inmediato. Sea porque quizá el mundo de las ideas vuelva a ser ése que tiene sentido práctico para ir un poco más allá de lo que hacemos cada día y no únicamente un campo escogido para una única élite que se sitúa en un escalafón más alejado de la realidad.

Sea porque quizá debamos también repensar las relaciones entre clientes y los llamados “proveedores”.

Ambos términos clientes y proveedores se han situado con el paso del tiempo en espacios diferentes, a alturas diferentes y casi con visiones diferentes, cuando hoy en día esa relación ya no se produce así, o al menos a mí me lo parece. Proveer significa “proporcionar lo necesario o conveniente para un fin determinado” y aunque el sentido del verbo está claro, deberíamos también repensar en cómo se producen las relaciones entre ambas partes. Y es que hoy el “trabajo provisto” deja de ser un momento concreto y una solución determinada para situarse más en una relación en la que ambas partes o se implican conjuntamente y se comprometen, o nunca llevará a buen puerto.

El mundo de la publicidad y la comunicación ha sido uno de esos campos donde más se vivía el tópico del “necesito ideas” escrito en simples frases que ni siquiera llegaban a ocupar la mitad de una página en blanco. Algo así como que “te dejo un marrón que soy incapaz de solucionar a ver si tú, proveedor más que proveedor, eres capaz de darme ideas, decenas, muchas, como una enorme bolsa de chuches, para ver con cual me quedo”. Se nos llenó la boca con aquello del “vamos a hacer un brainstorming, con esas técnicas de creatividad de librería de aeropuerto, para que todo el mundo se tomara ese momento como el espacio divertido del día para “parir ideas”, como si fuera tan fácil eso de dar ideas o soltar ocurrencias. “Todas valen”, “que no se desperdicie ni una”. Y si tú y tú no me dais ideas, espera que voy a llamar a 2, 3, 4, 5 o más personas para que seguro que gentilmente me den ideas. Dame ideas. Insaciables ideas.

Será porque con el tiempo lleno de experiencia’s y de problemas que han sido reenfocados, me plantee que quizá el problema no sea tanto de quién tiene o no talento para generar ideas, de si estas ideas valen y estas no, sino de cómo formulamos la relación para que vayamos juntos en la misma dirección y se resuelvan los problemas. Ni siquiera entraré en el debate de si las ideas “cuestan” o si las ideas valen porque creo que aquí no hay debate salvo el silencio, que a veces todo lo confirma. A nadie le gusta trabajar gratis. El problema es reconocer que uno sólo de por sí no sabe de todo y por eso debamos aceptar definitivamente que es mejor estar bien rodeado y no simplemente aprovecharme del de al lado, donde yo no soy capaz de llegar.

Al proveedor se le pide fidelidad, se le llega a pedir incluso hasta exclusividad, se le pide confidencialidad, se le pide dedicación inmediata, se le pide, se le pide, se le pide. Está claro que el mercado necesita mercado, que se necesita que los procesos de compra-venta se produzcan en diferentes ámbitos, que viene siendo un mundo donde uno y otro se alimentan, pero seguramente los mercados serían más maduros y de mayor calado si la relación se estableciera en el campo del “ganar juntos”.

Trabajar en red y con red supone establecer una relación inter–pares donde cada parte busca la complementariedad y un campo en común basado especialmente en la confianza y complicidad entre las partes. Donde los retos se trabajan juntos y donde todas las partes se implican para sacarlo adelante. Es ésta, la confianza, la complicidad y el compromiso, las que hacen que las relaciones perduran y especialmente las que consiguen que la “lealtad” entre las partes surjan. Las relaciones se construyen precisamente haciendo que se produzcan pero en especial generando esa sensación de confianza en el “otr=” para que todo fluya cuando más se necesite.

Que conste. Esto no es ninguna pataleta personal. He de decir que tengo clientes, proyectos y colaboradores de los que me siento realmente contento, orgulloso y LEAL. Todo se puede mejorar, está claro, pero reflexiono en alto y en negro sobre blanco para re_pensar si realmente estamos construyendo las relaciones necesarias para que los proyectos, todos, como clientes o como partners-colaboradores-proveedores que somos funcionen perfectamente (que en muchos casos jugamos en ambos lados). Y veo que estas relaciones tienen todavía un “deje” que suena a rácano, antiguo e interesado. Las conversaciones que se producen, las relaciones que se establecen, las dinámicas donde muchas cosas se interrelacionan, las ideas que funcionan necesitan revisarse para que se fijen las complicidades y las lealtades.

Las relaciones cliente-proveedor deben cambiar pensarse de nuevo. Quizá necesitemos primero cambiarles de nombre. No sería mal paso desde luego.

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La foto de inicio es de Flickr, de Yohanes Sanjaya

14 responses so far

14 Responses to “Si los clientes fueran leales a sus colaboradores”

  1. Mikel GNZon 21 Nov 2016 at 10:41 am

    Los mejores clientes que tienes, normalmente, se han vuelto amigos tuyos por que colaboras con ellos, del resto eres un proveedor como dices. ¡Que mejor que solo trabajar para amigos!

  2. Julen Iturbe-Ormaetxeon 21 Nov 2016 at 12:27 pm

    La relación cliente-proveedor ha estado afectada y probablemente lo siga esta estando por una asimetría de poder excesiva. Uno, el que pagaba las facturas, se sabía con la sartén bien agarrada por el mango. Y el otro, el proveedor, a joderse. Si, perverso, pero muy real.

    En la consultoría hemos dado buenos ejemplos: freelances a quienes se subcontrata la mayor parte de las veces a precio de saldo (o hasta donde se pueda) y con la típica cláusula de que para este cliente no trabajarás en no sé qué plazo de tiempo.

    Así nos ha ido. Y ahora, claro, necesitamos que eso no sea así. Pues trabajo nos queda, desde luego.

  3. Pilar Dominguez Pedrosaon 21 Nov 2016 at 11:45 pm

    El tema de la relación cliente – proveedor es un clásico en las tertulias de café de cualquier agencia o profesional de este mundillo nuestro. Es una relación compleja, uno de los aspectos que más exigen en el día a día, y una inquietud constante.

    Cliente es un término que viene del latín, y que en la Antigua Roma definía al plebeyo que estaba bajo la protección de un patricio (noble). Se trata por lo tanto de una relación de vasallaje, en la que las dos partes distan mucho de interpretarse como iguales.

    Para un cliente siempre existirá ese derecho de pernada que le otorga la transferencia en cuenta de un fee mensual o de una factura de proyecto. Un cliente no escucha, dicta; no consulta, ordena; no valora, cuestiona. En definitiva, no confía.

    A mi me gusta diferenciar entre “clientes” y “partners”, y me quedo con los segundos. Seguro que a algunos les chirriará lo del anglicismo, pero me parece que la palabra en inglés tiene el significado exacto y preciso: people that work together or do business together. Trabajar juntos, sentir un proyecto juntos, construir y avanzar juntos.

    Pero esa desconfianza que cuestionamos también se da desde el otro lado. Seamos sinceros y hagamos autocrítica. En muchas conversaciones de pit stop de agencia regadas con café de capsulita, es inevitable no oir referencias al cliente en el papel de “el enemigo”. Un ser extraño que no entiende nada, que no valora nuestro trabajo y nuestro esfuerzo, que se sitúa al otro lado de la trinchera enviando mails bomba y que siempre exige much, a deshora, y paga poco, y/o tarde, y/o mal. A menudo se nos olvida escuchar, entender que el cliente puede saber lo que quiere, pero no lo que necesita, que es necesario bucear y profundizar, hablar, explicar, y conocer, ver a la persona detrás del cargo, leer la situación y el entorno, empatizar, y también confiar. Una mezcla de detective, psicólogo, consultor, y en ocasiones, amigo. Complicado, pero no imposible.

    En fin, que al final es un tema de relación personal, de respeto y de empatía, de voluntad (como casi todo) por ambas partes… Todo muy básico, muy simple… o no tanto.

  4. José Miguel Bolívaron 23 Nov 2016 at 8:46 am

    Me ha gustado mucho la reflexión, maestro. Creo que la actual relación cliente-proveedor es una de las muchas reliquias de modelos caducos con orígenes en el fordismo y el taylorismo, modelos mucho más transaccionales que relacionales, en el que el proveedor era un simple canal de llegada de los recursos. El problema que tenemos con esta y otras reliquias, además de vencer la natural inercia y resistencia al cambio, es que la alternativa conlleva un esfuerzo. Un modelo entre colaboradores exige no solo replantear el paradigma de dependencia que comenta Julen a otro basado en la interdependencia e incluso en las sinergias, sino que además conlleva una mayor complejidad que exige nuevas competencias. La gestión chusquera de proveedores (o de clientes) es sencilla. Cualquiera puede hacerla. Lo complejo es la capacidad para construir relaciones de valor profesional sobre la base de relaciones humanas genuinas. Para esto último hace falta desarrollar muchas competencias que a día de hoy escasean en las organizaciones (y también en los proveedores). En fin, un área la que tocas en la que (afortunadamente) vamos a ver muchos cambios en los próximos años.
    Abrazo!

  5. Julen Iturbe-Ormaetxeon 23 Nov 2016 at 9:03 am

    Leyendo lo que escriben Pilar y José Miguel, me viene a la cabeza un “clásico”. Lo digo en parte por rebatir -hasta cierto punto- lo que expone José Miguel. Y me explico con un ejemplo sacado de mi experiencia profesional. Seguro que lo entendemos y estamos de acuerdo.

    Cuando trabajaba en Maier (automoción) nuestros clientes eran los grandes constructores de vehículos: Renault, PSA, VW, Toyota… Teníamos una organización en marketing con “gerentes de ventas” (así se les llamaba) por cliente. Pues bien, adivinad qué tipo de relaciones se daban.

    Sí, lo que dice Pilar, el cliente como “enemigo” pero al que no tengo más remedio que rendir pleitesía porque es quien paga las facturas. Y en un sistema bestial de calidad concertada, no hay escapatoria: auditorías día sí y día también para que el cliente se asegure que el proveedor le entrega lo acordado. El proveedor, por cierto, le “engaña” en lo que puede. Todos parecen saber que esas son las reglas del juego. Pero…

    He aquí que están los japoneses. Nissan (antes de pasar al imperio Renault) desarrollaba por ejemplo actividades SDT (Supplier Development Teams) en las que se venía con un equipo suyo de profesionales en kaizen a trabajar con el proveedor para mejorar procesos. Toyota un enfoque similar. El vínculo japonés era diferente. El gerente de ventas no hablaba del cliente como enemigo. Sí, en la “reliquia” de la relación cliente-proveedor “de toda la vida”, sin necesidad de modificar la jerga e ir a “partner” había buenos ejemplos. Quizá es que la presión desmesurada por la eficiencia mal entendida lo ha acabado estropeando (casi) todo. A lo mejor no es tanto que las reliquias no sirvan sino que han derivado en lo peor de lo peor, en una presión cortoplacista que se ha convertido en gangrena.

    Por aquello de romper una lanza por lo viejuno :-))))

  6. José Miguel Bolívaron 23 Nov 2016 at 9:52 am

    Amén, Julen. Gracias por ampliar la perspectiva. Admito que me cuesta imaginarnos a la altura de los japoneses en algunas cosas 😉

  7. Pilar Dominguez Pedrosaon 23 Nov 2016 at 10:35 am

    Absolutamente de acuerdo Julen. No tengo experiencia en el sector industrial, pero en el nuestro creo que muchas veces se confunde eficiencia con control. Muchos de esos procesos mal llamados de eficiencia distan mucho de ser eficientes y no son más que el reflejo de esa necesidad de controlar mirando de reojo (o directamente) lo que el otro hace, presuponiendo que va a intentar darnos gato por liebre. Le llamemos como le llamemos, al final todo se reduce a un tema de generar confianza y recibir la misma confianza. 🙂

  8. Juanjo Brizuelaon 23 Nov 2016 at 7:37 pm

    @Mikel: gracias por pasarte por aquí 😉
    La verdad es que debemos pensar más en buscar relaciones que sean beneficiosas para ambas partes, y eso está basado en el trabajo y el compromiso de cada uno, y si encima esa relación da un paso más hacia la amistad, mejor que mejor.
    A veces además, trabajar para un/a amigo/a te supone más un riesgo mayor precisamente por eso.
    Pero lo importante son las relaciones sin duda.
    Abrazote Mikel

  9. Juanjo Brizuelaon 23 Nov 2016 at 7:41 pm

    @Julen: veo lo de la asimetría completamente. Por eso decía que las distancias que se producen en esa relación, en especial al inicio, es totalmente perversa y condiciona el trabajo de cada parte. No me gusta.
    El problema lo veo más en cómo se construye esa relación porque claro, cuando alguien te quiere contratar o te queire consultar, algo ha podido ver. Luego, ¿a qué narices viene esa actitud? No lo veo… y además, surtirte de la responsabilidad, el trabajo y compromiso de las personas que acuden a la llamada con el ánimo de solucionar un problema que te han planteado… y parece que si no respondes “lo que quieren oir”, no vale para nada. Tú allí, de cara a la pared.
    Más que el dinero, que lo condiciona, es esa sensación de superioridad tan manifiesta que en realidad no lo es tanto. Si de entrada mostrases cierta humildad y “ayuda”, seguro que todo iría y sería más beneficioso.
    Gracias por la reflexión Julen 😉

  10. Juanjo Brizuelaon 23 Nov 2016 at 7:47 pm

    @Pilar: me ha gustado (y no) esa idea de dónde proviene el término “cliente”. Vale. Eso en estos días, como que no lo veo (o quizá sí).
    La palabra partner es la que nos gusta a tod=s aunque en realidad lo que más nos va es su significado. ¿Podría apropiarse ese significado la palabra cliente y de paso matamos ese mercantilismo del que hace gala?
    No hace mucho también hablamos de cuál sería nuestro papel de cara a los clientes, con esas labores “educadoras”. No sé lo que vale pero lo que sí sé es que en esa relación, está claro que las percepciones desde el respeto y empatía pero también del compromiso y dedicación es mucho mayor. Ahí voy precisamente con esta reflexión: ¿Cuánto y qué hemos de cambiar?
    Como dices, no es tarea fácil y además va más allá de las conversaciones “de café” sino me fijo más en esos momentos de cara entre cliente-partner donde se debe construir algo que beneficie siempre.
    Vaya debate, por dios! 😉 Bendito debate
    Beso… gracias por venir

  11. Juanjo Brizuelaon 23 Nov 2016 at 7:54 pm

    @José Miguel: gracias por la respuesta compañero!
    Como digo al inicio del post, “es tiempo de cambiarlo todo”. ¿Estamos preparados? Pues creo que del todo no, pero lo que está claro es que o nos basamos en otros modelos de relaciones, o si no, esto llevará y conllevará al fin de muchos proyectos.
    Digo, y lo sabes bien, que el problema no es “hacer una venta” sino “construir relaiciones en el tiempo”, que como consecuencia traerán más ventas. Está claro. El problema es que dentro de ese juego entre dependencia-independencia con tus colaboradores habrá que determinar quién y cómo se aporta el valor necesario para que las relaciones se mantengan y se incrementen.
    Espero ver esos cambios… empezando claro por mí mismo.
    Gracias de nuevo y abrazote

  12. Juanjo Brizuelaon 23 Nov 2016 at 7:58 pm

    @Julen: buenos ejemplos para demostrar una cosa: implicación y compromiso y trabajo bien juntitos. nada de auditorías (aunque tengan que ver mecanismos de control y medición) y sí mejorar y construir.
    De eso, se escasea aunque también es verdad que se empiezan a ver cosas interesantes y relaciones (equipos) que funcionan mejor.

  13. Juanjo Brizuelaon 23 Nov 2016 at 7:59 pm

    @Pilar: país inventor del género de la picaresca Pilar, no lo olvidemos nunca. Lo raro sería que no hubiera eso… aunque sería lo ideal 😉

  14. […] Será porque con el tiempo lleno de experiencia’s y de problemas que han sido reenfocados, me plantee que quizá el problema no sea tanto de quién tiene o no talento para generar ideas, de si estas ideas valen y estas no, sino de cómo formulamos la relación para que vayamos juntos en la misma dirección y se resuelvan los problemas. Ni siquiera entraré en el debate de si las ideas “cuestan” o si las ideas valen porque creo que aquí no hay debate salvo el silencio, que a veces todo lo confirma. A nadie le gusta trabajar gratis. El problema es reconocer que uno sólo de por sí no sabe de todo y por eso debamos aceptar definitivamente que es mejor estar bien rodeado y no simplemente aprovecharme del de al lado, donde yo no soy capaz de llegar. […] Lee el artículo completo en http://www.equiliqua.net/2016/11/21/si-los-clientes-fueran-leales-a-sus-colaboradores […]

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